Это ошибка несет с собой много проблем. В процессе разговора вы внимательно слушали и кивали, но не задавали вопросов. Клиент рассказал все, кроме того, что важно. В итоге заказ есть, но нет никакой полезной информации. А если вы не знаете потребности клиента и его проблему, то как собираетесь ее решать?
Важно! Выяснить, что за бизнес у заказчика и какие проблемы он хочет решить с помощью вашего продукта. Для этого задавайте открытые вопросы, на которые можно подробно ответить.
Источник
Примеры вопросов:
- Чем занимается ваша компания?
- Какую цель вы хотите достичь, сделав сайт/приложение?
- Какая у вас целевая аудитория?
- Кого вы считаете своими основными конкурентами?
Вы так увлеклись, слушая клиента, что забыли рассказать о преимуществах компании. Кажется, вы были предельно внимательны и ничего не упустили. А собеседник не понял, чем ваша компания отличается от других, как ему кажется, точно таких же. Если у конкурентов нужные клиенту услуги стоят дешевле, то он уйдет туда, где можно заплатить меньше.
Источник
Важно! Клиент ничего о вас не знает, помогите ему. Расскажите кратко об особенностях компании. Почему нужно заказать сайт именно у вас?
| У нас большой опыт | Мы делали сайты для таких крупных компаний, как… Вот примеры наших работ |
| Сделаем быстро | Работаем по скрам |
| Сможете выбрать дизайн | Сможете участвовать в процессе |
Понятно, что клиент хочет в самом начале узнать, во сколько ему обойдется та или иная услуга. Вам кажется, что если не озвучить цену сразу, то он уйдет.
Источник
Тут нужно объяснить, что сможете рассчитать примерную стоимость только если будете понимать, чего конкретно хочет заказчик.
В разработке программного обеспечения трудно в самом начале предсказать стоимость проекта. Она зависит от количества функций и сложности ПО. Пока у вас слишком мало информации, чтобы понять, сколько будет стоить конечный продукт.
Важно! Рассказать клиенту, что для разработки ПО этап аналитики обязателен. Только так вы сможете создать продукт, который ему нужен.
Если озвучить примерную стоимость, пока вы еще ничего не поняли про проект, то она может начать стремительно расти после выяснения потребностей. Чем больше функций у будущего сайта, тем выше его стоимость.
Вы общались с заказчиком и договорились, например, что макет сайта будет готов через три недели.
Что начать нужно с каталога товара и корзины, а фото продукции взять не со старого сайта, а сходить по специальной ссылке, которую прислал клиент. Вы поговорили, но не записали важную информацию.
Потом навалилось много текущих дел, и вы не учли никаких договоренностей, когда ставили задачи команде.
Работа над проектом началась, команда сделала макет. Но когда заказчик его посмотрел, оказалось, что все не так. Вы пытаетесь объяснить ситуацию, но никто не хочет слушать оправдания. Команда потратила силы и время зря, а теперь переделывает все после работы, но клиент недоволен. Не очень приятная ситуация, правда?
Важно! Записывайте все договоренности и дублируйте заказчику по электронной почте. Это хороший способ ничего не потерять и не запутаться.
Источник
Казалось бы, обо всем договорились, все зафиксировали и начали работать. Что еще не так? Все так, но ровно до тех пор, пока вы не презентуете готовый проект клиенту. Оказалось, что вы все неправильно поняли: он хотел сайт в смелых тонах, чтобы было ярко и динамично. Вы не уточнили, что конкретно это значит, и сделали, как поняли. А теперь проект завершен, клиент недоволен.
Источник
Важно! Уточняйте все в самом начале. Проговорите по пунктам все, что собираетесь делать по проекту.
Примеры вопросов:
- Я правильно понимаю, что вы хотите сайт с возможностью покупки и оплаты товара?
- Мы делаем сначала главную страницу, а потом все остальное, верно?
- Хотите сайт в смелых тонах? Есть какие-то примеры? Может, как на этом сайте?
Вы позвонили клиенту, чтобы задать уточняющие вопросы. И сразу перешли к делу. Все детали обсудили и попрощались. Но при следующем разговоре выяснили: он вообще не помнит, что вы о чем-то договорились неделей раньше. Так получилось, что клиент в этот момент был на отдыхе, но не сказал вам об этом. Пока вы говорили, он не слушал внимательно: думал о своем.
Источник
Важно! Всегда думайте о контексте клиента. Спросите, удобно ли ему сейчас разговаривать и уточните, сколько это займет времени.
Возможно, вы находитесь в разных городах или даже странах. Тогда нужно учитывать и разницу во времени. Уточните местоположение клиента раньше, чем предложите ему встретиться для обсуждения деталей.
Примеры вопросов:
- Вам удобно сейчас разговаривать? Это займет всего десять минут.
- Вам удобно будет встретиться завтра в 14:00, чтобы обсудить детали по проекту?
Источник
Вы долго вели переговоры и вот, наконец, подписали долгожданный договор. Все, можно считать, что отстрелялись. Заказ получили и прекратили общаться с клиентом. А что, разве нужно что-то еще?
Важно! Продолжать общение с заказчиком. Не прекращать задавать вопросы по ходу работы. Так вы снижаете риск полностью закончить и сдать проект, который никто не заказывал. Потребности клиента могут меняться и это надо учитывать.
Мы рассмотрели основные ошибки, которые часто совершают новички. Теперь вы знаете, как вести переговоры с клиентом и на что обращать внимание, чтобы получать в работу классные проекты.
Лучший способ научиться чему-то или выйти на новый уровень развития — постоянная практика. Идеально — это происходит под присмотром опытных наставников. Сейчас это просто, как никогда: спасибо скоростному интернету в вашем смартфоне.
Выбираете онлайн-курс, делаете несколько кликов и получаете новую профессию.
Правила ведения деловых переговоров с клиентами, партнерами и инвесторами
Собираетесь на встречу с деловым партнером? Не хотите упустить крупного клиента? А может быть, ищете инвестора для своего интернет-магазина? Тогда прочитайте нашу статью и будьте во всеоружии!
В этой статье мы расскажем, как подготовиться и вести переговоры с партнерами, инвесторами и клиентами. Это совершенно разные ситуации, в которых мы советуем вам выбирать определенные тактики поведения. И лишь одно остается неизменным: безукоризненный внешний вид, вежливость и профессионализм.
Подготовка к переговорам
- Определите цель, которую вы хотите получить в результате переговоров. Это может быть заключение сделки, нового договора, получение средств, соглашение о сотрудничестве. В процессе переговоров не позволяйте себе отступать от цели (возможны незначительные уступки, но не более).
- Подготовьте несколько вариантов развития переговоров — в зависимости от того, какую линию будет гнуть собеседник (не забывайте, что у него тоже есть своя цель). Отрепетируйте их заранее, чтобы не попасть впросак.
- Позаботьтесь о внешнем виде. Чем важнее переговоры, тем безупречнее вы должны выглядеть.
Никаких футболок и шорт для мужчин (лучше деловой костюм или хотя бы рубашку с классическими джинсами) и декольте с мини — для женщин. Для прекрасного пола также необходим умеренный неброский макияж: боевой раскрас индейца не подходит. Начищенная обувь и ухоженные руки завершат ваш образ.
- Возьмите с собой необходимые атрибуты: ежедневник и ручку — для записей, визитки и буклеты, презентацию в ноутбуке — для представления компании, бутылочку воды — промочить горло, бланки договоров — вдруг пригодятся! А вот телефон отключите, чтобы не отвлекаться.
Совет: постарайтесь назначить встречу на вашей территории: в офисе интернет-магазина. Это придаст вам уверенности. Если собеседник настаивает на нейтральной территории — кафе, например — выберите знакомое место. Если придется играть на чужом поле — подготовьтесь вдвое усерднее.
Переговоры с партнерами
Вашим партнером может быть новый поставщик, предприниматель из смежной тематики или просто заинтересованное лицо, с которым вы решили начать новый проект.
Это игра на равных — оба партнера заинтересованы, как говорят, “во взаимовыгодном сотрудничестве”. Это значит, что никто никому ничего не должен, оба собеседника находятся в одинаковых условиях.
От вас требуется соблюдение основных правил.
Итак, правила успешных переговоров включают в себя следующие пункты:
- Говорите четко, не вкладывайте в слова двойной смысл. Вам понравится, если ваш потенциальный партнер будет говорить намеками и туманными фразами? Вот то-то же. Ведите себя так же: если сказали “А” — значит, это “А”, а не “Б” или “В”. Особенно тщательно придерживайтесь этого правила в письменных соглашениях. Можно, конечно, наставить в договоре звездочек и прописать половину условий мелким шрифтом, но захотят ли потом иметь с вами дело? Слухи в бизнес-среде расходятся быстро: не губите свою репутацию.
- Будьте честными. Правдиво расскажите о своем интернет-магазине, опишите преимущества и недостатки, поделитесь перспективами и планами на будущее. Рассказывайте все, кроме состояния банковского счета 🙂
- Уточняйте. Бывает, что собеседник сам выражается туманно, что-то недоговаривает или перескакивает с темы на тему. Не стесняйтесь переспрашивать и уточнять — возможно, в деталях собака и зарыта.
- Будьте вежливы. Даже если ваш предполагаемый партнер ниже вас по социальному статусу, не допускайте сарказма и панибратства: будьте подчеркнуто корректны. Неизвестно, как повернется жизнь в дальнейшем: может быть, сегодняшний юнец ракетой взлетит вверх, а у вас, наоборот, дела пойдут не так гладко. Словом, помните про русскую пословицу “не плюй в колодец — пригодится воды напиться”.
- Не пытайтесь перетянуть одеяло на себя. Есть мнение, что чем наглее вести себя на переговорах, чем активнее “продавливать” себе выгодные условия — тем лучше. В топку таких советчиков: так вы только заработаете репутацию хамоватого типа, с которым каши не сваришь. А слухи в бизнес-среде… ну, дальше вы поняли.
- Дружба — дружбой, а табачок врозь. Опытные предприниматели говорят, что с друзьями и хорошими знакомыми нужно быть наиболее осмотрительными. Оно и правда: другу сложнее отказать, проще уступить и понадеяться на его порядочность. А результат может быть непредсказуемым. Доверяй, но проверяй!
- Делайте записи. Это правило, кстати, характерно и для следующих разделов нашей статьи. Заведите привычку записывать на переговорах наиболее важные тезисы. Они пригодятся вам после встречи, когда вы будете подводить итоги. Да и в завершение переговоров не лишним будет проговорить основные моменты и уточнить, правильно ли вы друг друга поняли.
Совет: не падайте духом, если найти надежного партнера получится не с первого раза. Люди разные: у каждого свое видение ситуации, свои методы ведения бизнеса, свои ценности, в конце концов. То, что нормально для вашего собеседника, может оказаться неприемлемым для вас. Главное — найти человека, с которым вы будете на одной волне — из таких получаются самые лучшие партнеры!
Переговоры с инвесторами
Совсем другая ситуация: вы зависимы от инвестора, а точнее — от его денег. Мы уже писали о том, как найти инвестора для интернет-магазина. Осталось понять, о чем же с ним говорить и как себя вести:
- Не хвалитесь. Инвесторы — серьезные дяди, они ведут переговоры постоянно и способны раскусить любое вранье. Представляете, сколько раз они слышали речи о том, что “у нас самый лучший стартап”, что “скоро мы обязательно раскрутимся” и “порвем рынок”? В лучшем случае такие разговоры вызовут усмешку, в худшем — с вами откажутся работать. Вам придется по-настоящему заинтересовать собеседника, чтобы получить желаемое — средства на развитие бизнеса.
- Не блефуйте. Если у вас ноль начального капитала, отсутствуют единомышленники и партнеры, нет других инвесторов — так и скажите, возможно, ваша сила совсем в другом. Помните, что все слова проверяются — ни один инвестор не будет вкладывать деньги, не проверив стартапера под микроскопом.
- Давайте конкретику. Не “миллионы оборота когда-нибудь потом”, а “мы выйдем на такой-то оборот через год: вот расчеты, вот бизнес-план”. Не “у нас самые лучшие поставщики”, а “вот список наших поставщиков: вот договоры, вот обязательства, вот поручительства”. Не “мы работаем по всей России”, а “мы осуществляем доставку в такие-то города, вот список”. Ну и так далее.
- Говорите о преимуществах вашего бизнеса. Что толку плакать, что дело идет плохо, налоги повышаются, конкуренты одолевают — на прошлой неделе открылось еще пяток интернет-магазинов, и все по вашей тематике? Инвесторы прекрасно знают, как тяжело вести в нашей стране малый бизнес. Настройтесь на позитивный лад: расскажите, чем конкретно ваш магазин отличается от других и что конкретно вы делаете, чтобы оставаться на плаву.
- Не ругайте конкурентов. Это для вас фирма “Рога и копыта” — прямой соперник, а для инвестора — всего лишь еще одна компания (а возможно, и больше: кто знает, может быть, инвестор сотрудничает и с ними тоже?). Если у вас есть гарантии, что вы уберете с рынка конкурента — так и говорите, подкрепляя доказательствами. Если есть конкурентные преимущества — скажите, какие. Бизнесмены оперируют цифрами, а не эмоциями. А еще лучше — подружитесь с конкурентами, проведите кросс-маркетинговые акции и расскажите об этом инвестору.
- Не заискивайте. Другая крайность — с самого начала переговоров принять подобострастный тон и во всем соглашаться с инвестором. Даже если ваш собеседник намного опытнее — ведите себя достойно. Проявите себя как настоящий бизнесмен: с честью отвечайте на неудобные вопросы, покажите свою компетентность и знание рынка, проявите лояльность к конкурентам.
Совет: будьте честными, говорите всю правду — это лучше, чем похвальбушки и неумеренное чувство собственной важности. Инвестор может подумать, что имеет дело с самоуверенным юнцом, и откажется вам помогать.
Переговоры с клиентами
Ура, на вашей улице перевернулся грузовик с клиентами! К вам обратился человек, который желает купить большую партию товаров — возможно, по оптовой цене. В любом случае это сотрудничество сулит выгоду, поэтому вам нужно встретиться и обсудить все детали.
В какой-то степени ваша позиция в этих переговорах тоже зависимая: если клиент крупный и перспективный, нельзя его упускать. С другой стороны, он сам обратился к вам — значит, тоже заинтересован.
А значит — будет большая игра, и только от вас зависит, станете ли вы победителем!
- Будьте вежливы. Соблюдайте правила делового этикета: это покажет клиенту, что сервис в вашем интернет-магазине отличный, и ему нечего бояться в дальнейшем. А вы — современный образованный руководитель, с которым приятно иметь дело.
- Говорите правду. Не обманывайте, не говорите о своей сверхприбыли и VIP-клиентах, если таковых не имеется. Проверить это не так легко, но если обман вскроется — слухи в бизнес-среде распространяются со скоростью света.
- Блефуйте, но в меру. Да-да, это правило работает и в обратную сторону. Даже если вы прыгаете от радости, что можете заполучить выгодного клиента, не показывайте ему этого. Конечно, говорить о том, что перед вашим офисом стоит очередь из других желающих, тоже не стоит: дайте собеседнику понять, что он единственный и неповторимый, в то же время тактично скажите, что бизнес идет отлично, и недостатка в клиентах нет.
- Узнайте потребности клиента. Выясните, зачем ему нужно это сотрудничество, какие цели он преследует, почему выбрал именно вас. Так будет легче построить линию разговора и выбрать удачный тон.
- Расскажите о принципах работы вашего интернет-магазина, его корпоративной культуре. К примеру, вы всегда оформляете возвраты — даже если товары по закону можно не возвращать, вы идете навстречу клиенту. Или у вас есть другой отличительный знак — фирменная упаковка, презенты в подарок к заказу. Дайте полную информацию, чтобы не допускать неожиданностей в процессе работы.
Совет: берегите крупных клиентов, порой именно на них держится весь бизнес в сфере e-commerce. Проводите акции, распродажи, делайте скидки, чтобы сделать из случайных покупателей постоянных. Не позволяйте конкурентам переманить их!
А что потом?
Итак, переговоры состоялись. Вы ударили по рукам и договорились (не будем сейчас рассматривать случаи, когда соглашение не достигнуто). Что теперь делать?
- Не подписывайте сразу договор, не начинайте новых проектов — возьмите небольшой тайм-аут, чтобы еще раз все обдумать. Прислушайтесь к интуиции — она поможет понять, стоит ли начинать дела с этим партнером. Задействуйте сарафанное радио — наведите о человеке справки. Но и сильно не затягивайте — запал может догореть, а партнер — передумать. Два-три дня вполне достаточно!
- Напишите собеседнику электронное письмо, в котором поблагодарите за встречу, еще раз отразите главные моменты и выразите желание скорее начать сотрудничество. На всякий случай пропишите цифры, о которых шла речь на переговорах (сумма вложений, количество единиц товара и так далее) — вдруг собеседник понял что-то не так? Если вдруг он не отвечает — подождите денек-другой и вновь напомните о себе. Если опять тишина — лучше отступить, чем навязываться. Все бывает: ваш собеседник мог и передумать.
- Когда начнете сотрудничество, выполняйте свои обещания. Вы же не зря делали записи: периодически поднимайте их и не отклоняйтесь от заданного курса. Не нарушайте договоренности — иначе слухи в бизнес-среде… ну и далее по тексту.
И напоследок
Удачно провести деловые переговоры — это лишь начало долгого сотрудничества. Теперь все зависит только от вас (ну и еще от партнера). Удачи в продвижении!
Переговоры с заказчиками: технология успешного общения 2021 г
Содержание
1. Переговоры с потенциальным заказчиком2. Как вести себя на переговорах с заказчиком
Проведение переговоров участника закупки с заказчиком — важный элемент деятельности поставщика. В основе любых человеческих взаимоотношений лежит интерес к личности собеседника.
Поэтому при возможности стоит провести хотя бы небольшую «домашнюю работу»: узнать интересы собеседника, его увлечения, жизненные приоритеты. Любая информация из этого списка окупится с избытком.
Например, Дейл Карнеги, ожидая приема у очень влиятельного бизнесмена, узнал из случайной беседы, что его потенциальный клиент – страстный филателист.
По счастью у Карнеги как раз была одна редкая марка, и когда пришло время его тридцатисекундной аудиенции у воротилы Уолл-стрита, Карнеги потратил это время на рассказ о своей редкой марке. После этого миллионер еще полчаса разговаривал с ним о разных редких марках, а затем подписал договор на самых выгодных для Карнеги условиях.
Первый официальный долларовый миллионер Джон Рокфеллер оставил такой знаменитый афоризм об искусстве вести переговоры: «Умение общаться с людьми — это товар. и я заплачу за него больше, чем за что-либо другое на свете.»
Удивительно, но в словаре понятия «общение» и «продажа» – рассматриваются как синонимы. Не умеешь общаться – не получится продавать.
Навык успешного общения пригодится это везде и всегда, способность донести свою идею до собеседника, синтезировать разрозненные фрагменты мыслей и чувств в связный и логически последовательный текст необходим во всех сферах человеческой жизни.
У одних этот навык является врожденным, но большинству приходится учиться общению всю жизнь.
Успешное общение – это технология, подобная прочим, у него есть свои алгоритмы и принципы действия. О самых важных мы и поговорим в этой статье.
Хотите гарантированно побеждать в тендерах?
Отправьте запрос и получите в распоряжение целый штат экспертов с оплатой за результат!
Выиграть в тендере
1. Переговоры с потенциальным заказчиком
Опытные наставники по риторике советуют в общении с компетентной аудиторией, заранее выстраивать систему аргументов.
Начинать следует с самых неоспоримых, а когда аудитория уже перешла от скептицизма к доверительному вниманию, озвучить более спорные моменты.
Заказчик должен знать, за что он заплатит свои деньги, и почему он должен заплатить именно вам. То, что очевидно для вас, для вашего собеседника сомнительно или попросту неизвестно.
Как сказал Цицерон: «Если оратор и врач станут состязаться за должность городского целителя, место останется за оратором»
Стоимость себя как специалиста вы определяете сами.
Ваша неуверенность в собственных силах, готовность сбросить цену до минимума, попытка разным клиентам предоставить разный прейскурант на одни и те же услуги уничтожит вашу репутацию и закроет для вас все двери в этой сфере.
Профессионал прежде всего распознается по высокой самооценке, а затем – по уровню своей работы. Нельзя давать собой манипулировать и подвергать себя девальвации как специалиста.
2. Как вести себя на переговорах с заказчиком
Знаменитый философ Сократ был известен как блестящий мастер диалога. Он заранее продумывал ход беседы и незаметно направлял ее в нужное русло, так что выбор, сделанный собеседником, приводил его к мысли, которую и хотел ему внушить философ. Например, один античный военачальник требовал начать войну с соседями за морское побережье. «А что дальше?», — спросил его Сократ.
Генерал с воодушевлением расписывал картины боев сначала за побережье, потом за морские пути, затем за другие земли… «А что в итоге?» — снова спросил Сократ. «В итоге мы сможем наслаждаться миром», — ответил генерал. «Так мы уже наслаждаемся миром, зачем нам для этого столько воевать?» — снова спросил философ. Оппонент был в нокауте.
В беседе с заказчиком, продумайте ход вашего разговора, посмотрите, куда может привести та, или иная реплика. И, давая иллюзию свободного выбора, ведите собеседника при помощи наводящих вопросов в нужном для вас направлении. Самое ценное здесь – это его уверенность в самостоятельности сделанных выводов.
Не нужно ставить человека перед реальным выбором, 95 % людей не любят, когда их ставят перед выбором, и стараются на этом этапе закончить разговор.
Между дружелюбием и панибратством есть тонкая грань, которую лучше не переходить. Личное пространство собеседника должно быть для вас неприкосновенной зоной. Навязчивое сближение и назойливая откровенность отпугнут от вас собеседника.
При всем дружелюбии стоит сохранять спокойный ровный тон беседы, если сам собеседник переходит на откровенные темы, следует вежливо и внимательно выслушать его, но не ввязываться в обсуждение, помня, что ваша цель – совершение сделки.
Хотите выиграть в запросе котировок?
Воспользуйтесь нашими наработками! Мы поможем вам выиграть не менее трети котировок!
Выиграть котировку
Агрессивное навязывание своих услуг вызовет в большинстве случаев резко негативную реакцию.
Для успешной коммуникации поставьте себя на место заказчика, подумайте, чего на самом деле хочет этот человек, организуя торги, каким он видит предмет закупки.
Если вы поймете его намерения, то он увидит в вас не надоедливого зазывалу, охочего до чужих денег, а мудрого помощника, который может решить насущные проблемы. Тогда этот контракт и все последующие – у вас в кармане.
Великий древний полководец и философ Сунь-Цзы писал: «Стратегия без тактики – самый медленный путь к победе. Тактика без стратегии – это суета перед неизбежным поражением».
В переписке с заказчиком старайтесь понять его главную стратегическую цель и тактические способы, которыми он хочет ее достигнуть. Это поможет вам спрогнозировать его дальнейшие действия и вопросы.
Ответив на главный вопрос, интересующий заказчика, вы сбережете силы и время и получите моральную преференцию как мудрый и проницательный собеседник.
Старый добрый, но все еще работающий закон бизнеса гласит: все любят подарки. Характер и форму этих подарков вы можете определять сами по уровню своих способностей и запросов заказчика: бонусы, подарки, дополнительные услуги – главное, чтобы это было минимально по затратам и максимально по эффективности. И, разумеется не стоит переходить грань между подарком и взяткой.
Как уже было сказано, успешное общение – это технология, но ценится все-таки больше всего живой интерес к собеседнику и доброжелательное, достойное поведение.
Для гарантированного результата в тендерных закупках Вы можете обратиться за консультацией к экспертам Центра Поддержки Предпринимательства.
Если ваша организация относится к субъектам малого предпринимательства, Вы можете получить целый ряд преимуществ: авансирование по гос контрактам, короткие сроки расчетов, заключение прямых договоров и субподрядов без тендера.
Оформите заявку и работайте только по выгодным контрактам с минимальной конкуренцией!
Обратно к списку
Общаемся с клиентом: лучшие советы и типичные ошибки
Екатерина Папаценко, копирайтер-фрилансер, написала для блога Нетологии подробную колонку о том, что можно и нельзя говорить клиентам — с примерами.
Большая часть общения с клиентом в интернете строится через письменную речь. Клиенты судят о вас по статьям, переписке в социальных сетях, рассылкам, отзывам и ответам на них. Одна неверная фраза может оттолкнуть покупателя. В статье расскажу, какие фразы лучше не говорить клиентам, а какие помогут вам завоевать их доверие.
Люди, подписавшиеся на вашу рассылку, заинтересованы в интересном контенте от компании. Ваша задача — понять, чего они ждут и дать это. Используйте сегментацию, чтобы отправлять максимально персонализированные предложения, не навязывайтесь, не увлекайтесь излишним креативом. Поставьте на первое место смысл, краткость и понятные тексты.
Запугивать
«Без красоты настроение женщины вянет и она перестаёт быть похожей на женщину. Из-за этого она перестаёт нравиться мужчинам. Её чары увядают. На работе тоже дела не идут в гору. В общем, хорошего мало. Советуем вам воспользоваться нашими скидочными предложениями как можно скорее. Заходите на сайт и покупайте с дисконтом до 70%.Удачи, Аллочка!»
Отвлекать длинными разговорами
«Сегодня важный день для всех наших сотрудников. Пять лет назад компания была основана директором Михаилом Прилипином, потому что он мечтал одевать женщин в красивую одежду…»
Из-за длинного и скучного вступления многие закроют письмо и не увидят актуальные предложения
- Фамильярничать
- «Наша дорогая Аллочка, специально для вас мы подготовили скидки на коллекцию белья „Серж Антонио“».
- Провоцировать
«Вы давно у нас ничего не покупали. Забыли о нас? Может быть, не хватает денег?»
- Проявлять неуважение
- «Вы должны понимать, что каждая женщина обязана быть красивой».
- Говорить по делу
«Здравствуйте, Алла.В магазине „Аксо“ мы подготовили скидки для постоянных клиентов в размере от 20 до 70%».
Предлагать продукты по интересам
«Вы покупали у нас бельё марки „Серж Антонио“. Вчера вышла новая коллекция, предлагаем на неё скидки в размере 20%. На предыдущие модели мы сбросили 30–70% стоимости. Также есть скидки на итальянское бельё похожего кроя, посмотреть можете здесь».
Быть полезными
«Напишите онлайн-консультанту на сайте, и мы поможем подобрать подходящую модель. Вы также найдёте полезную информацию в нашей статье „Тренды в нижнем бельё в 2018 году“.Хорошего дня, Алла!»
В первое время можно использовать шаблоны писем, чтобы ничего не забыть и не ошибиться. Ниже я привела примеры типичной структуры, которые можно использовать как чеклист при составлении собственных предложений.
- Приветствие.
- Ценностное предложение.
- Обоснование ценности для клиента.
- Предложение помощи и призыв к действию.
- Приветствие.
- Ценностное предложение.
- Описание преимуществ акции и призыв к действию.
- Предложение дополнительной полезной информации.
- Приветствие.
- Выражение благодарности клиенту.
- Рекламное предложение.
- Описание, как он может воспользоваться предложением.
- Призыв к действию.
Главное правило общения в отзывах — не обижаться на критику. Обида делает вас уязвимым в глазах целевой аудитории. Вы сможете сохранить самообладание, если будете помнить, что критика редко бывает объективной. Клиент всегда останется клиентом, ему незачем вас жалеть. Вам же важно спокойно и доброжелательно объяснить ситуацию, не скатываясь в оправдания и обвинения.
Спорить
«Здравствуйте, Александра.При всём уважении не можем с вами согласиться, что в клинике было грязно. В тот день шёл дождь, много людей, некоторые из них без бахил и поэтому кое-где были следы, но грязи в нашей клинике мы не допускаем. Это наш ключевой принцип работы».
Обвинять
«Вы обвинили нашего администратора в том, что он плохо справляется со своей работой, а именно: следит за чистотой. В то время как он старался обслужить как можно больше людей. Вы к нам предъявляете претензии, а сами не без греха».
Учить жизни
«В следующий раз, прежде чем судить, подумайте о том, что мы спасаем жизни. Расставьте приоритеты в оценках. Всего доброго!»
Выразить понимание
«Здравствуйте, Александра.Мы очень сочувствуем вам. Прекрасно понимаем, что неприятно провести полчаса в неидеальной чистоте. Это действует на нервы и заставляет усомниться в компетентности врачей в поликлинике».
Предложить решение
«Мы сожалеем, что причинили вам дискомфорт. Хотим предложить 20% скидку на посещение любого врача».
Объяснить
Как вести переговоры риэлтору: 7 золотых правил
По данным ВЦИОМ, каждый четвертый россиянин планирует покупку жилья в ближайшие 5 лет. Для агентств недвижимости это миллионы потенциальных клиентов, и к каждому надо найти подход. Поможет в этом техника переговоров риэлтора. В чем она заключается, мы узнали у опытных агентов.
Содержание:
I. Этапы переговоров с клиентом
II. 7 золотых правил переговоров
1. Задавайте правильные вопросы
2. Расскажите, что вы будете делать
3. Экономьте время: своё и клиента
4. Полюбите возражения
5. Будьте честны, пунктуальны и выполняйте обещания
6. Сохраняйте нейтралитет
7. Рассказывайте о выгодах и держите паузу
Этапы переговоров с клиентом
Работа риэлтора строится на умении договориться — с клиентом, контрагентом, банком. От этого зависит его доход. Давайте сосредоточимся на алгоритме ведения переговоров риэлтора с клиентом:
Быстрее и проще проходить по этим этапам помогает техника переговоров. В чем она состоит? Мы собрали советы опытных риэлторов и определили 7 правил общения с клиентами.
Назад к содержанию
7 золотых правил переговоров
Задавайте правильные вопросы
От первого телефонного разговора с потенциальным клиентом зависит, станет он вашим или нет. Эта беседа не должна быть пространной и размытой. Сразу выясняйте подробности.
Светлана Муханова, гендиректор компании «Мэтр Роше Соло» (Москва):
— При первом звонке нужно выслушать клиента, выяснить его готовность к продаже объекта. Обязательно нужно обозначить конкретику: узнайте, сколько времени он уже пытается продать или сдать помещение, сколько было показов. Много, мало, давно – это не ответы. Нужно выяснить точные цифры.
В процессе разговора нельзя перебивать клиента. Но в то же время нужно взять инициативу беседы в свои руки. Не стоит произносить больше двух предложений подряд. Старайтесь вести лаконичный диалог: вопрос – ответ.
Назад к содержанию
Расскажите, что вы будете делать
Чтобы продать недвижимость быстро и выгодно, нужна хорошая реклама. И о том, как вы собираетесь продвигать объект, стоит сообщить заранее.
Павел Степанченко, гендиректор компании «Мир недвижимости» (Серпухов):
— Чтобы клиент захотел заключить с вами договор, расскажите, как вы планируете продавать его объект. В идеале квартира продается за 2 недели. Но для этого надо вызвать хороший спрос с помощью рекламы.
Расскажите, на каких ресурсах разместите объявления, какие инструменты для этого используете. На дворе 21 век, и в уважающем себя агентстве все процессы должны быть автоматизированы. Однажды мне попалось отличное объявление о поиске риэлтора. Там было написано: размещателям на AVITO и ЦИАН просьба не беспокоиться. Прямо в точку.
Потому что в наше время риэлтор – это, в первую очередь, переговорщик, а не размещатель объявлений.
Автоматизировать работу риэлтора помогает профессиональное программное обеспечение. Самое популярное — CRM-система для риэлтора. Например, отраслевое решение SalesapCRM. С его помощью можно разместить объявление сразу на 213 сайтов недвижимости всего за 1 минуту.
Так выглядит автовыгрузка объявлений из SalesapCRM
Назад к содержанию
Экономьте время: свое и клиента
Если отправить клиента на 20-30 неудачных показов, он устанет и начнет сомневаться в вашем профессионализме. Лучше меньше, да лучше ???? Поэтому на начальной стадии общения разузнайте у клиента максимум параметров, которым должно соответствовать жилье: определенный район, этаж, какой вид он хочет наблюдать из окна и т.д. Все это нужно изучить заранее.
Олеся Рудакова, брокер по недвижимости (Щелково):
— Квалифицируйте запросы клиента до показов. Нужно выяснить, чего хочет клиент, чего ждет от покупки недвижимости. Затем выбирайте несколько объектов, подходящих под запрос, и проводите показ. Так вы сможете сэкономить и свое время, и время клиента.
Когда риэлтор находит несколько подходящих объектов, их все же надо посмотреть. Объехать все подряд — значит потратить время. При этом можно так ничего и не выбрать. Как не перегрузить клиента объектами?
Для этого у риэлтора есть функциональный помощникв виде CRM-системы. Она позволяет заранее показать клиенту презентации объектов, чтобы он оценил варианты и выбрал, какие хочет посмотреть в живую.
Это так просто: вместо того, чтобы по телефону перечислять клиенту адреса и характеристики объектов, можно просто нажать в CRM одну кнопку, и программа автоматически создаст аккуратную презентацию в PDF-формате — с указанием всех параметров квартиры и ее фотографиями.
Еще один клик — и вы отправили презентацию на email клиента.
Так выглядит в SalesapCRM презентация объекта в PDF-формате
Назад к содержанию
Полюбите возражения
Работа с возражениями – один из главных навыков любого продажника, будь то риэлтор или продавец мороженого. Порой кажется, что это поединок, в котором должен выжить сильнейший. На самом деле это не так.
Павел Степанченко, гендиректор компании «Мир недвижимости» (Серпухов):
— Возражения надо полюбить! Мы же торгуемся на рынке и считаем это нормальным. Здесь принцип такой же: продавец хочет дорого продать, а покупатель — дешево купить. Отнеситесь к этому этапу переговоров как к увлекательной игре.
Назад к содержанию
Будьте честны, пунктуальны и выполняйте обещания
Честность и порядочность входят в Профстандарт для специалистов по работе с недвижимостью. Это свод этических норм, который разработали эксперты Торгово-промышленной палаты России в 2018 году. По данным Минтруда, документ ляжет в основу проверки квалификации риэлторов. Поэтому придерживаться его надо обязательно.
Юлия Плетнева, бизнес-тренер, эксперт, юрист по недвижимости (Москва):
— Это базовые качества агента по недвижимости.
Здесь можно говорить не только о честности по отношению к клиенту или контрагенту, но и к самому себе.
Только честная оценка ситуации и правильная стратегия переговоров позволят добиться успеха и избежать негативных последствий — например, если вы скроете факты.
Если вы хотите вызывать уважение и доверие клиентов, не позволяйте себе забывать о данных обещаниях или опаздывать на встречи.
Олеся Рудакова, брокер по недвижимости, (Щелково):
— Агент должен придерживаться правила: пообещал – сделай! Часто риэлторы боятся принести плохую весть, если что-то не так с объектом или с документами. Я советую: звоните сразу и говорите всё как есть. Так клиент будет больше вам доверять. И, конечно, нельзя опаздывать — цените время клиента.
Риэлтор – тоже человек, он может закрутиться в потоке дел, звонков и встреч. Этот поток можно структурировать и автоматизировать с помощью CRM. В системе есть функции, которые помогут соблюдать пунктуальность:
Назад к содержанию
Сохраняйте нейтралитет
Когда агент по недвижимости является риэлтором сразу и для продавца, и для покупателя, при переговорах нужно быть особенно внимательным и дипломатичным.
Олеся Рудакова, брокер по недвижимости (Щелково):
— В таких случаях риэлтор должен сохранять нейтралитет между клиентами. Покажите, что защищаете интересы каждого из них. Тогда вам удастся оказывать влияние на обе стороны сделки.
Если покупатель не может решиться, схитрите: позовите подставного клиента. Пусть он скажет, что на днях увидел объект, который не решается купить ваш настоящий клиент, и срочно хочет его приобрести. Это может резко ускорить принятие решения.
Назад к содержанию
Рассказывайте о выгодах и держите паузу
Во время каждого этапа переговоров риэлтор стремится к определенной цели: заключить эксклюзивный договор, отстоять размер своей комиссии и т.д. Но другие стороны сделки тоже должны знать о своих выгодах.
Александр Санкин, бизнес-тренер, президент Профсоюза риэлторов (Москва):
— Я называю это Правилом трансляции выгод.
Постоянно рассказывайте всем участникам переговоров — будь то клиенты, оценщики или банковские служащие — их преимущества участия в вашей сделке. Количество выгод должно поражать их воображение.
Стройте диалог примерно так: «Вы получите вот это и вот это, и еще вот это в придачу, если поможете мне получить всего лишь вот это».
После того, как вы расскажете партнерам о выгодах, дайте им время подумать. Впрочем, и сами не торопитесь с ответами.
Александр Санкин, бизнес-тренер, президент Профсоюза риэлторов (Москва):
— Это называется Правилом паузы.
В переговорах выигрывает тот, кто может позволить себе взять более длительную паузу. Она придает значимость решению: раз предложение обдумывали, значит понимают, на что идут.
В дальнейшем тот, кто брал паузу, получает в переговорах психологическое преимущество.
Если вы хотите не просто быть профи, но и обойти всех конкурентов, используйте все последние достижения в области IT.
Зарегистрируйтесь в системе SalesapCRM, и протестируйте ее бесплатно в течение 7 дней. Этого хватит, чтобы понять, насколько проще работать, если бизнес-процессы автоматизированы.
Освободите себя и своих сотрудников от рутины, направьте энергию на получение 100% результата.
Назад к содержанию
Елена Зайцева
В S2 есть:
- checkединая база объектов недвижимости;
- checkпарсинг объектов с 14 сайтов;
- checkавтоматическое размещение объявлений на 213 площадках;
- checkавтоподбор объекта по заявке клиента;
- checkPDF-презентация объекта недвижимости в 1 клик;
- checkуправление клиентами, задачами и сделками,
- checkбесплатный тестовый период 7 дней.
CRM для недвижимости недвижимость советы эффективность
Правовое сопровождение юриста в переговорах — услуги адвоката
В коммерческой деятельности хозяйствующие субъекты сталкиваются с необходимостью проведения переговоров с контрагентами по вопросам условий сотрудничества и заключения или перезаключения на новых условиях различных гражданско-правовых договоров, изменения условий действующих соглашений между сторонами, расторжению сделок.
Участие адвоката или юриста при проведении переговоров с контрагентами позволяет оперативно разрешать сторонам возникающие правовые вопросы, путем дачи специалистом в области права необходимых консультаций по различным отраслям российского законодательства и разъяснение конкретных норм, подлежащих применению в той или иной ситуации.
Адвокат при проведении переговоров разъяснит доверителю все возможные риски и последствия согласования того или иного условия в сделке, заключаемой с контрагентом.
Например, при проведении переговоров о заключении договора аренды нежилого помещения, арендатору важно согласовать с арендодателем условие о возможности досрочного (одностороннего) порядка отказа от договора аренды (освобождении арендуемого помещения и фактического расторжения сделки), так как в противном случае, по общему правилу, установленному законодательством, арендатор не имеет указанного правомочия, то есть должен арендовать нежилое помещение и вносить за него арендную плату до истечения срока действия договора, даже в случае, если такая необходимость у него отпала.
Правовое сопровождение адвоката или юриста в переговорах с контрагентами осуществляется по вопросам заключения различных гражданско-правовых договоров: поставки, купли-продажи недвижимости, аренды, строительного и бытового подряда, хранения, перевозки, возмездного оказания услуг и по иным видам договоров, а так же при проведении переговоров изменяющих условия действующих сделок (перезаключение договоров и соглашений, согласование и подписание дополнительных соглашений) или по прекращению действующих правоотношений сторон (соглашений о расторжении).
Участие адвоката актуально при проведении переговоров по заключению смешанных договоров, то есть сделок, содержащих элементы различных гражданско-правовых договоров.
Например, дилерский договор может включать элементы договора поставки, перевозки, хранения, агентского договора или поручительства, так как подобная сделка регулируется совокупностью норм, в соответствующих частях договора применяются нормы, регулирующие конкретный гражданско-правовой договор, что может породить трудности при текстуальном оформлении контракта с контрагентом.
- Зачастую возникают ситуации, когда при проведении переговоров устные договоренности сторон не совпадают с текстом договора или соглашения представленного для подписания: отражены не все существенные условия, по которым достигалось соглашение; в текст документа, включены условия, возлагающие на одну сторону обязательства в объеме отличном от предварительных договоренностей сторон, устанавливающие высокие штрафы и неустойки за незначительное нарушение обязательств и иные дефекты содержания договоров.
- Востребованными являются юридические услуги по сопровождению переговоров прекращающих правоотношения сторон, в частности услуги по оформлению соответствующих документов, например, актов приема-передачи (возврата), так как от формулировок указанных в таком документе напрямую будет зависеть возможность притязаний сторон друг к другу в дальнейшем (состояние возвращаемого имущества, наличие или отсутствие претензий по сроку, качеству, комплектности и иные характеристики важные в каждом конкретном случае).
- Для граждан является актуальным правовое сопровождение адвоката в переговорах с контрагентами при намерении заключить договор (предварительный договор, соглашение о задатке) покупки недвижимости (квартиры, дома, в том числе с привлечением денежных средств ипотечного кредитования или материнского капитала), юрист в указанных ситуациях поможет доверителю безопасно провести сделку и оформить документы с учетом его интересов и минимизацией возможных рисков.
- Адвокат или юрист, участвующий при проведении переговоров не только проследит за тем, чтобы договоренности отвечали интересам доверителя, но и проверит представленные контрагентами документы на соответствие текстуального содержания, подписываемого документа договоренностям сторон и действующего законодательства или же заблаговременно подготовит все необходимые документы самостоятельно, а также проверит полномочия лица, подписывающего документы по сделке со стороны контрагента.
- В случае если вы намереваетесь сотрудничать с контрагентом, находящимся в субъекте РФ отличном от вашего место нахождения адвокат примет участие при проведении переговоров посредством видеоконференцсвязи или осуществит выезд в место проведения переговоров в любой субъект РФ.
- Виды юридических услуг по правовому сопровождению юриста в переговорах с контрагентами:
- Юридические консультации при проведении переговоров с контрагентами по различным отраслям российского права.
- Правовое сопровождение адвоката или юриста в переговорах с контрагентами по вопросам заключения коммерческих договоров: поставки, аренды, строительного подряда, перевозки, товарного кредита, поручения, агентирования и иные виды гражданско-правовых договоров, с полной проверкой документов представленных контрагентом для подписания.
- Разъяснение юристом доверителю правовых последствий включения в содержание подписываемого документа тех или иных условий.
- Оценка возможных рисков и убытков доверителя при заключении документов по сделке как полностью, так и по отдельным условиям.
- Подбор юристом законного и оптимального для сторон решения по спорным вопросам заключаемой сделки.
- Правовое сопровождение адвоката в переговорах с контрагентами по вопросам заключения гражданско-правовых договоров между гражданами: купли-продажи недвижимости, дарение, брачный договор, соглашение об уплате алиментов, наем, иные виды договоров.
- Правовое сопровождение адвоката в переговорах по изменению или перезаключению действующих договоров или соглашений.
- Правовое сопровождение в переговорах по прекращению (расторжению) любых видов сделок, помощь в оформлении соответствующих документов (актов, соглашений о расторжении или прекращении обязательств по сделке).
- Проверка полномочий контрагента на подписание документов по сделке.
- Участие адвоката или юриста при проведении переговоров посредством использования видеоконференцсвязи.
- Экстренный выезд адвоката юриста для проведения переговоров с контрагентами доверителя.
- Выезд адвоката или юриста для проведения переговоров с контрагентом доверителя в любой субъект РФ.