Фирма вправе оспаривать сведения, не только порочащие ее деловую репутацию, но и просто не соответствующие действительности. Если такие сведения размещены в СМИ, при подготовке иска необходимо использовать законодательные нормы из этой сферы деятельности, а также Гражданского кодекса и Конституции РФ.
Защищаем деловую репутацию компании
Компания может столкнуться с ситуацией, когда ей придется отстаивать свою деловую репутацию в суде. Само понятие «деловая репутация» имеет много сложных научных определений. Обобщенно можно сказать, что это «доброе имя» компании1. Рассмотрим способы защиты доброго имени фирмы, а также судебную практику по данной проблеме.
Не соответствующие действительности и порочащие сведения
Распространяемая о юридическом лице информация может как не соответствовать действительности, так и порочить его доброе имя.
Лев Лялин, почетный адвокат, член Президиума Московской областной коллегии адвокатов
Не соответствующими действительности сведениями являются утверждения о фактах или событиях, которые не имели места в реальности во время, к которому относятся данные сведения.
При этом с юридической точки зрения не считаются не соответствующими действительности сведения, содержащиеся в судебных решениях, приговорах, постановлениях органов предварительного следствия и других процессуальных или официальных документах.
Для их обжалования и оспаривания предусмотрен иной законодательно установленный порядок. Например, в апелляционных и кассационных судебных инстанциях судов общей юрисдикции и арбитражных судов2.
Порочащими, в частности, являются ложные или недостоверные сведения, содержащие утверждения о нарушении компанией действующего законодательства, совершении нечестного поступка, проявлении недобросовестности при ведении производственно-хозяйственной деятельности, нарушении деловой этики или обычаев делового оборота, которые умаляют деловую репутацию фирмы3.
Под распространением не соответствующих действительности и порочащих деловую репутацию сведений следует понимать их опубликование в печати, трансляцию по радио и телевидению, демонстрацию в кинохроникальных программах и других средствах массовой информации (далее — СМИ), а также размещение в Интернете, упоминание в публичных выступлениях и заявлениях, адресованных должностным лицам, сообщение в той или иной (в т. ч. устной) форме хотя бы одному лицу. Вместе с тем не является распространением порочащих сведений ситуация, когда при сообщении лицу, которого касаются сведения, были приняты достаточные меры конфиденциальности, с тем чтобы ничего не стало известно третьим лицам.
Правила защиты
Споры о защите деловой репутации юрлиц, связанные с их экономической деятельностью, подведомственны арбитражным судам4. Исковые требования фирмы в части, касающейся защиты чести, достоинства и деловой репутации ее работников, арбитражному суду неподведомственны.
Деловая репутация компании подлежит защите по правилам о защите деловой репутации гражданина, за исключением положений о компенсации морального вреда5. На практике это означает, что фирма не может обращаться в суд за компенсацией морального вреда. Она имеет право лишь на возмещение убытков.
В силу пункта 1 статьи 152 Гражданского кодекса обязанность доказывать соответствие действительности распространенных сведений лежит на ответчике. Истец должен доказать лишь факт распространения этих сведений и их порочащий характер6.
При этом в случае, когда фирма оспаривает отказ руководства (редакции) СМИ, в котором размещены указанные выше сведения, опубликовать подготовленный ей ответ, придется доказать, что ущемляются права и охраняемые законом интересы фирмы7.
Судьи указывают8, что для них юридически значимым обстоятельством служит противоправный характер действий ответчика, который выражается в сообщении хотя бы одному лицу (посредством публичного выступления, размещения в СМИ или Интернете) определенных сведений об истце, носящих порочащий (направленный на формирование негативного общественного мнения о деловых качествах) и не соответствующий действительности характер.
Для подтверждения наступления неблагоприятных последствий в виде нематериального вреда деловой репутации истца необходимо сначала установить факт ее наличия, а потом — факт утраты доверия к ней.
Следствием такой утраты может быть, например, сокращение числа клиентов, потеря конкурентоспособности и прочее.
При выявлении причинно-следственной связи между действиями ответчика и возникновением неблагоприятных последствий на стороне истца суды будут учитывать наличие реальной возможности влияния действий ответчика на формирование мнения об истце у третьих лиц.
Когда вместе с требованием о защите деловой репутации фирма заявляет требование о возмещении ей убытков, причиненных распространением порочащих сведений, суд разрешает последнее в соответствии со статьей 15 и пунктами 5, 7 статьи 152 Гражданского кодекса9.
На практике иск о возмещении убытков10 может быть рассмотрен как одновременно с требованием о защите деловой репутации, так и на основании уже вступившего в силу решения суда.
При этом доказывание факта наличия убытков11, их размера, наличия причинно-следственной связи между неправомерными действиями ответчика и наступившими неблагоприятными последствиями возлагаются на истца.
Способы защиты
Компания вправе оспаривать распространение любой информации, не соответствующей действительности, а не только той, которая порочит ее деловую репутацию12. По смыслу закона, чтобы ограничить распространение ложной информации, не обязательно доказывать, что она неблагоприятно сказалась на репутации.
Статья 152 Гражданского кодекса предоставляет различные способы защиты и восстановления нарушенного права. Фирма может потребовать13:
- опровержения недостоверных сведений;
- опубликования своего ответа в тех же СМИ;
- замены или отзыва документа, содержащего не соответствующие действительности сведения;
- удаления недостоверной, порочащей доброе имя информации, а также пресечения или запрещения дальнейшего распространения ложных сведений путем изъятия и уничтожения без какой бы то ни было компенсации изготовленных в целях введения в гражданский оборот экземпляров материальных носителей, содержащих указанные сведения;
- удаления соответствующей информации, а также опровержения ложных сведений способом, обеспечивающим доведение опровержения до пользователей Интернета;
- возмещения убытков.
Кроме того, если невозможно установить лицо, распространившее ложные сведения, фирма вправе обратиться в суд по правилам особого производства с заявлением о признании распространенных сведений не соответствующими действительности14.
При подготовке иска о защите деловой репутации необходимо руководствоваться:
Если не соответствующие действительности или порочащие сведения были размещены в СМИ или в Интернете на информационном ресурсе, зарегистрированном в качестве СМИ, необходимо использовать законодательные нормы, относящиеся к этой сфере деятельности. Очень важно при подготовке исковых требований проверить их на соответствие перечню случаев освобождения СМИ от ответственности за распространение недостоверных сведений. Таковыми являются случаи, когда подобные сведения15:
- присутствуют в обязательных сообщениях16;
- получены от информационных агентств;
- содержатся в ответе на запрос информации либо в материалах пресс-служб государственных органов, организаций, учреждений, предприятий, органов общественных объединений;
- являются дословным воспроизведением фрагментов выступлений депутатов на заседаниях Госдумы РФ, конференциях, пленумах общественных объединений, а также официальных выступлений должностных лиц госорганов, организаций и общественных объединений;
- содержатся в авторских произведениях, идущих в эфир без предварительной записи, либо в текстах, не подлежащих редактированию в соответствии с Законом о СМИ;
- являются дословным воспроизведением сообщений, материалов или их фрагментов, распространенных другим СМИ (за исключением случаев распространения информации, указанной в части 6 статьи 4 Закона о СМИ), которое может быть установлено и привлечено к ответственности за данное нарушение.
Из документа
Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 24 февраля 2005 г. № 3
3. Пунктом 5 части 1 статьи 33 Арбитражного процессуального кодекса Российской Федерации установлена специальная подведомственность арбитражным судам дел о защите деловой репутации в сфере предпринимательской и иной экономической деятельности. При этом согласно части 2 названной статьи указанные дела рассматриваются арбитражными судами независимо от того, являются ли участниками правоотношений, из которых возникли спор или требование, юридические лица, индивидуальные предприниматели или иные организации и граждане. Исходя из этого, дела о защите деловой репутации в сфере предпринимательской и иной экономической деятельности не подведомственны судам общей юрисдикции.
Отмечу, при предъявлении фирмой иска ей необходимо быть готовой к ходатайству противоположной стороны о проведении судебно-лингвистической экспертизы с целью определения, являются ли спорные выражения в контексте статьи оценочными суждениями автора и носят ли они порочащий характер. Желательно уже на момент предъявления исковых требований в суд иметь соответствующее заключение специалиста. Если оно не будет оспорено противоположной стороной, есть большие шансы, что судьи сочтут его допустимым доказательством и сошлются на него в своем решении.
В случае победы в споре опровержение сведений должно быть обнародовано в том же СМИ, которое их распространило17. Это касается опровержения как размещаемого на основании судебного акта18, так и публикуемого добровольно на основании соответствующего обращения заинтересованного лица.
Отказ в опровержении может быть в течение года со дня распространения сведений обжалован в суд19. Если руководство (редакция) СМИ отказывается добровольно опубликовать ответ компании, отказ в его размещении (как и отказ в опровержении) возможно оспорить в судебном порядке.
«Потерпевшая» сторона часто задает вопрос: что лучше, требовать опровержения или права на ответ? Универсального рецепта нет. Я считаю, что право на ответ может оказаться предпочтительнее (см. образец его составления ниже).
Дело в том, что, опровергая те или иные сведения, суд зачастую выдергивает их из контекста и в результате в опубликованном ответчиком опровержении не всегда можно понять, о чем идет речь, да и сопутствующие комментарии судебного акта зачастую сводят опровержение на нет.
Ответ, который подготовлен «потерпевшим» от нападок, как правило, более содержателен и логичен в опровержении доводов противоположной стороны.
Также отмечу: извинение как способ защиты деловой репутации законом не предусмотрено, но оно может быть указано в мировом соглашении между участниками спора.
Важно! Деловая репутация представляет собой своего рода «доброе имя» лица и учитывается в составе его нематериальных активов наряду с авторскими правами, ноу-хау и торговыми марками. Деловая репутация может быть как положительной, так и отрицательной.
Положительная деловая репутация связана с позитивным отношением контрагентов к ее обладателю, с доверием к нему и уверенностью в положительном результате сотрудничества.
Отрицательная деловая репутация показывает нестабильность положения ее обладателя в экономическом обороте, недоверие к нему со стороны контрагентов*.
*Источник — Википедия.
Сайт журнала «Актуальная бухгалтерия»
Вред деловой репутации юридического лица — потерпевшего
Адвокат Антонов А.П.
Под репутацией понимается приобретенная кем-нибудь или чем-нибудь общественная оценка, создавшееся общее мнение о качествах, достоинствах и недостатках кого-нибудь, чего-нибудь .
«Деловая» — значит относящаяся к общественной, служебной деятельности, работе. Таким образом, деловая репутация юридического лица — это связанная с общественной и производственной деятельностью его общественная оценка, создавшееся общее мнение о качествах, достоинствах и недостатках этого предприятия (учреждения, организации).
В Приказе Министерства финансов РФ от 27 декабря 2007 года N 153н «Об утверждении Положения по бухгалтерскому учету «Учет нематериальных активов» ПБУ 14/2007″ дана характеристика термина «деловая репутация». Хотя здесь прямо указано, что данное понятие сформулировано лишь для целей бухгалтерского учета, не можем не проанализировать содержащиеся в нем признаки.
В разделе VIII Положения по бухгалтерскому учету «Учет нематериальных активов» (ПБУ 14/2007) отмечается, что деловая репутация организации может определяться в виде разницы между покупной ценой, уплачиваемой продавцу при приобретении предприятия как имущественного комплекса (в целом или его части), и суммой всех активов и обязательств по бухгалтерскому балансу на дату его покупки (приобретения).
Положительную деловую репутацию следует рассматривать как надбавку к цене, уплачиваемую покупателем в ожидании будущих экономических выгод в связи с приобретенными неидентифицируемыми активами, и учитывать в качестве отдельного инвентарного объекта.
Отрицательную деловую репутацию следует рассматривать как скидку с цены, предоставляемую покупателю в связи с отсутствием факторов наличия стабильных покупателей, репутации качества, навыков маркетинга и сбыта, деловых связей, опыта управления, уровня квалификации персонала и т.п.
Что можно заимствовать для уголовного процесса из имеющейся характеристики понятия «деловая репутация»? Первое, деловая репутация — это не всегда положительная характеристика юридического лица.
Второе, даже в случае наличия у юридического лица отрицательной деловой репутации возможность причинения ей вреда остается. После чего она может стать еще хуже.
Третье, вред деловой репутации может выразиться в потере стабильных покупателей, ущербе репутации качества, ухудшении маркетинга и сбыта, уровня квалификации персонала, лишении юридического лица деловых связей и т.п.
Высший судебный орган нашего государства уточняет, что под вредом же, причиненным деловой репутации, следует понимать всякое ее умаление, которое проявляется, в частности, в наличии у юридического лица убытков, обусловленных распространением порочащих сведений и иных неблагоприятных последствиях в виде утраты юридическим лицом в глазах общественности и делового сообщества положительного мнения о его деловых качествах, утраты конкурентоспособности, невозможности планирования деятельности и т.д.
Между словосочетаниями «его имуществу» и «деловой репутации» законодатель, а вслед за ним и ученые в своих х к УПК РФ, учебниках уголовного процесса и в иной литературе поместили соединительный союз «и». Иначе говоря, потерпевшим должно быть признано юридическое лицо в случае причинения преступлением вреда его имуществу и деловой репутации.
Не имуществу или деловой репутации и не имуществу и (или) деловой репутации, а только лишь имуществу и деловой репутации. Такая формулировка представляется небезупречной. В этой связи предлагается при дальнейшем совершенствовании уголовно-процессуального законодательства рекомендовать законодателю союз «и», расположенный между словами «имуществу» и «деловой», заменить на два союза «и (или)».
Тогда ни у кого не сможет возникнуть сомнений в том, что потерпевшим юридическое лицо признается и в случае причинения преступлением вреда лишь его имуществу, или же когда пострадала всего-навсего его деловая репутация.
Потерпевшим, несомненно, юридическое лицо должно быть признано и в той ситуации, когда общественно опасным деянием, по которому осуществляется уголовно-процессуальная деятельность, ему причинен и тот и другой вред.
С уважением, адвокат Анатолий Антонов, управляющий партнер адвокатского бюро «Антонов и партнеры.
Остались вопросы к адвокату?
Задайте их прямо сейчас здесь, или позвоните нам по телефонам в Москве +7 (499) 288-34-32 или в Самаре +7 (846) 212-99-71 (круглосуточно), или приходите к нам в офис на консультацию (по предварительной записи)!
Как защитить деловую репутацию компании
Высокие экономические показатели компании во многом зависят от её репутации на рынке. В статье наш ведущий эксперт-юрист Михаил Махров рассказал о правовых механизмах защиты вашего имени.
Понятие «деловая репутация» в законодательных актах не раскрывается. На практике используется общепринятое толкование, которое сводится к тому, что под деловой репутацией понимается представление о деловых качествах, деловом поведении на рынке, деятельности конкретного юридического лица в сфере общественно-экономического оборота.
При этом деловая репутация организации как профессиональная репутация, которая заработана среди аналогичных профессионалов (например, коммерсантов), а также в среде лиц, на которых направлена деятельность организации (например, потребителей товаров, работ, услуг), включает в себя профессиональную репутацию как самой организации, так и её руководителей[1].
Отметим, что деловая репутация, являясь в соответствии со ст. 150 Гражданского Кодекса РФ (далее – ГК РФ) нематериальным благом, не может быть объектом правопреемства в случае реорганизации юридического лица[2].
Способы защиты деловой репутации компании
Колоссальное значение для формирования деловой репутации компании в настоящее время имеют отзывы потребителей, контрагентов, работников и иных лиц, которые имели отношение к этой компании. Наличие огромного количества форумов, социальных сетей, электронных средств массовой информации дают безграничные возможности распространять информацию в интернете.
В соответствии со статьей 29 Конституции РФ каждому гарантируется свобода мысли и слова, а также свобода средств массовой информации. Применительно к свободе массовой информации на территории РФ действует Конвенция о защите прав человека и основных свобод (заключена в г. Риме 04.11.1950), согласно ч. 1 ст.
10 которой каждый человек имеет право свободно выражать своё мнение. Это право включает свободу придерживаться своего мнения, получать и распространять информацию и идеи без какого-либо вмешательства со стороны публичных властей и независимо от государственных границ.
В то же время статья 23 Конституции РФ предоставляет каждому право на защиту своей чести и доброго имени. Положения ст. 152 ГК РФ также предоставляют каждому право на судебную защиту чести, достоинства и деловой репутации.
Приведённые правовые нормы являются необходимым ограничением свободы слова и массовой информации для случаев злоупотребления этими правами.
Деловая репутация юридического лица подлежит защите способами, которые перечислены в ст. 152 ГК РФ. Эти способы направлены, в частности, на защиту компании от распространения о ней порочащих сведений, которые не соответствуют действительности.
В пункте 7 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 24.02.
2005 № 3 (далее – Постановление Пленума ВС РФ № 3) разъясняется, что следует понимать под распространением сведений, какие сведения считаются не соответствующими действительности и какие – порочащими:
- распространение сведений, порочащих деловую репутацию: опубликование таких сведений в печати, трансляция по радио и телевидению, демонстрация в кинохроникальных программах и других СМИ, распространение в сети Интернет, а также с использованием иных средств телекоммуникационной связи, изложение в служебных характеристиках, публичных выступлениях, заявлениях, адресованных должностным лицам, или сообщение в той или иной, в том числе устной, форме хотя бы одному лицу;
- не соответствующие действительности сведения: сообщение о фактах или событиях, которые не имели места в реальности во время, к которому относятся оспариваемые сведения. Здесь следует учитывать, что к таким сведениям нельзя относить сведения, которые содержатся в судебных актах, постановлениях органов предварительного следствия и других процессуальных и иных официальных документах, для обжалования и оспаривания которых предусмотрен иной установленный законами судебный порядок;
- порочащие сведения: сообщение о нарушении юридическим лицом действующего законодательства, недобросовестности при осуществлении производственно-хозяйственной и предпринимательской деятельности, нарушении деловой этики или обычаев делового оборота, которые умаляют деловую репутацию юридического лица.
Защита деловой репутации
Защита репутации бизнеса – специализация юристов LEGAL LEX, имеющих богатый опыт успешного разрешения данных споров.
Деловая репутация – это общественное мнение, сложившееся о компании и её деятельности в профессиональной среде – на рынке, среди клиентов, контрагентов, конкурентов и т.д.
Репутация характеризует деловые качества и надежность компании, степень доверия к ней, её восприятие третьими лицами, а потому напрямую влияет на прибыль и успешное ведение бизнеса.
Умаление деловой репутации снижает мотивацию приобретать товары и услуги компании, влечет убытки и ухудшает финансовые показатели. Поэтому каждое юридическое лицо и ИП имеют право на защиту деловой репутации.
Споры о защите деловой репутации отнесены к делам особой сложности в связи с трудоемкостью и юридической сложностью их рассмотрения (п. 14 Информационного письма ВАС РФ № 157 от 01.07.2014г.).
Порочащими являются, в частности, утверждения о незаконном, нечестном, неэтичном или недобросовестном поведении, нарушении обязательств, обычаев оборота, умаляющие репутацию компании (её работников, руководства), либо дискредитирующие товары или услуги компании.
Распространением порочащих сведений являются:
- публикация в СМИ, в печатных изданиях, в сети Интернет;
- сообщение в теле-радио трансляциях, программах, фильмах;
- публичные выступления, заявления в любой форме.
Обращения в органы власти и местного самоуправления, направляемые для рассмотрения в рамках их компетенции, а также официальные документы госорганов, не являются диффамацией.
Дела о защите репутации в предпринимательской и экономической сфере рассматривают арбитражные суды. Истцами выступают организации (реже руководители, учредители) и ИП. Ответчиками по искам являются СМИ, авторы, распространители и первоисточники порочащей информации.
Срок исковой давности для данных споров не установлен, кроме отдельных исков к СМИ, которые могут быть поданы в течение 1 года. Претензионный порядок законом не предусмотрен, но иногда его применение необходимо и оправдано.
Недостоверными являются утверждения о фактах (событиях), не имевших места в реальности. Достоверность сведений влечет отказ в иске о защите репутации.
Защита деловой репутации возможна в досудебном порядке, путем обращения в суд, антимонопольные органы (при недобросовестной конкуренции).
Способы восстановления репутации:
- публикация ответчиком опровержения или ответа истца в том же источнике;
- удаление информации в сети Интернет, запрет её распространения;
- замена или отзыв документа, содержащего спорные сведения;
- взыскание убытков (репутационного ущерба);
- признание распространенной информации недостоверной;
- изъятие из оборота материальных носителей с ложной информацией.
В суде истец обязан доказать – факт распространения ответчиком сведений об истце и их порочащий характер, а ответчик – достоверность сведений. В то же время, далеко не любые, на первый взгляд порочащие сведения, могут оспариваться в суде.
Оспорить можно лишь высказывание в форме утверждения о факте (фактологическое суждение), которое можно верифицировать, т.е. проверить на соответствие действительности.
Сведения, изложенные в форме оценочных суждений (например, мнения, предположения, убеждения, оценки), носят субъективный характер, поэтому не подлежат верификации и не являются предметом судебной защиты.
Проверьте сведения на возможность верификации, вопросительную форму изложения, наличие маркеров оценочных суждений: «считаю», «по моему мнению», «предположу», «возможно», «не исключено» и т.п.
Ведение дел о защите деловой репутации включает:
- анализ оспариваемых сведений, консультации, оценку перспектив дела;
- участие в досудебном урегулировании, переговорах;
- подготовку текстов опровержений, ответов, требований и иных документов;
- подготовку исковых заявлений (отзывов, ходатайств) процессуальных документов;
- обеспечение доказательств, привлечение опытных судебных экспертов;
- представление интересов в суде.
В практической деятельности судов наибольшие сложности вызывают разграничение оценочных и фактологических суждений, проверка информации на соответствие действительности. Для разрешения этих вопросов часто проводится судебная экспертиза.
- Юрист должен тщательно изучить содержание и контекст спорных сведений, проанализировать логико-лингвистическую конструкцию оспариваемых фрагментов, негативный характер, коннотацию и форму их изложения.
- Защита репутации в интернете требует своевременных фиксации и оформления доказательств, получения информации об ответчике.
- Обращайтесь к профессионалам и помните, что проигранный суд причинит еще больший ущерб деловой репутации!
Юристы LEGAL LEX специализируются на защите деловой репутации, помогут опровергнуть порочащие сведения, взыскать убытки и репутационный ущерб. При необходимости мы обеспечим защиту чести, достоинства и деловой репутации гражданина.
В ряде случаев, мы поможем привлечь распространителей негативных сведений к уголовной (ст. 128.1 УК РФ) или административной (ст. 5.61 КоАП РФ) ответственности.
Основные нормативные правовые акты:
— Гражданский кодекс Российской Федерации (ст. 152);
— Закон № 2124-1 от 27.12.1991г. «О средствах массовой информации» (ст. 43 – 45);
Репутационный риск. Доброе имя: инструкция по эксплуатации
Репутационные риски оказались сегодня в числе главных проблем, волнующих менеджеров крупных компаний. Страшит их в значительной степени неизвестность. Однако, как бы ни были непредсказуемы и многочисленны угрозы «доброму имени», они все же поддаются измерению и мониторингу, от них есть стандартные способы защиты.
Газетой можно убить муху, а можно и человека, говорили в 19 веке. Или компанию, добавили бы сегодня, вспомнив десяток последних случаев, когда крупнейшие мировые корпорации оказывались на грани выживания из-за ущерба деловой репутации.
Репутация – это неосязаемый актив, отражающий восприятие компании окружающей экономической, политической и социальной средой, стимулирующий клиентов продолжать пользоваться услугами этой компании.
Репутационные вызовы – «риск рисков». Являются эти вызовы, как правило, следствием каких-то реальных проблем, связанных с нарушением норм этики или регулирования, требований к качеству товаров или услуг. Однако последствия этих проблем разрастаются до огромных и даже часто непропорциональных масштабов, будучи усилены социальными сетями, общественным мнением и СМИ.
Самые яркие примеры того, как это происходит, приходят к нам с Запада. И это понятно. Репутационные кризисы обходятся компании тем дороже, чем выше стоимость ее бренда и чем важнее бренд для ведения ее бизнеса.
На Западе, по прикидкам экспертов, 70-80% рыночной стоимости приходится именно на бренд, интеллектуальный капитал, гудвил. Средства массовой информации, общественные организации многочисленны и значительно более независимы, чем в России. Поэтому в развитых странах деловая репутация корпораций оказывается особенно уязвимой.
В России оценки компаний невысоки, роль нематериальных активов сильно ниже, а доверие в бизнесе в целом в дефиците. Тем не менее, репутационные риски все чаще реализуются и в России, хотя и с учетом наших «национальных особенностей».
Made in Russia
- Банк России рекомендует кредитным организациям вырабатывать принципы управления риском потери деловой репутации.
- Антиотмывочный закон (115-ФЗ) обязывает широкий круг финансовых структур «принимать обоснованные и доступные в сложившихся обстоятельствах меры по определению целей финансово-хозяйственной деятельности, финансового положения и деловой репутации клиентов».
- Репутационные риски волнуют директора практически любой структуры, деятельность, товары, услуги которой обсуждают (или могут вдруг начать обсуждать) в сети или в медиа.
Россия, таким образом, тут в общемировой струе. Однако, перечень главных рисков у нас несколько иной, и реакция на них отличается.
Дефектные подушки безопасности, произведенные японской фирмой Takata, стали причиной отзывов 25 млн автомобилей самых разных марок и череды громких скандалов.
Японской Toyota пришлось заплатить $1,1 млрд в качестве штрафа за череду масштабных отзывов автомобилей, которые подорвали репутацию компании по всему миру.
В случае с Volkswagen «дизельгейт» привел к тому, что компания впервые за 15 лет показала убыток, ей пришлось расстаться с десятком менеджеров, включая CEO…
Отзывал машины и российский АвтоВАЗ – из-за проблем с двигателями, дефектов топливной системы, неполадок в электронике. Однако ни громких разоблачений в прессе, ни шумных раскаяний от самого завода, ни отставок не случилось. То ли не ожидают ничего такого у нас от АвтоВАЗа, то ли потребители всем довольны, то ли все оказались рады уже самому желанию автозавода исправлять недостатки.
Другое дело – торговля. Тут российские потребители в целом не менее требовательны, чем западные.
Доставалось в последнее время сети «Магнит». То Роспотребнадзор штрафует ее на 30 тыс.
рублей за незаконную продажу санкционного сыра, то в Барнауле против сотрудников магазина возбуждают уголовное дело за незаконное удержание в подсобке школьниц, заподозренных в краже шоколада.
Апофеозом стала история со смертью пенсионерки-блокадницы, которую сотрудники «Магнита» в Санкт-Петербурге обвинили в краже трех пачек масла, сдали в полицию, где она и умерла от сердечного приступа. Как установила проверка прокуратуры, кражи не было.
Эта история вызвала небывалый общественный резонанс (который, впрочем, довольно быстро сошел на нет). Директора магазина сначала осудили, но потом амнистировали. При этом магазин работает до сих пор, покупатели активно ходят в него, несмотря на подмоченную репутацию.
Если говорить о реакции СМИ, то о жестокосердных сотрудниках «Магнита» не отписался только ленивый. В блогах и сообществах были инициированы бойкот магазина и показательная доставка к его дверям пачек масла, ставших причиной смерти пенсионерки. Но скоро тема иссякла, о суде над директором магазина уже мало кто написал. Интерес «четвертой власти» к столь серьезной теме оказался сиюминутным.
Сам «Магнит» выступил с извинениями только через 3 дня, уже фактически не добровольно, после того, как извинений потребовали влиятельные общественные организации. Глава компании Сергей Галицкий сначала настаивал, что его подчиненные действовали строго по инструкции и лишь потом признал, что лучше бы они поступили по-другому.
Еще больше сходств можно найти между действиями российских и зарубежных компаний, если говорить о сфере IT.
Компании Apple, которая в целом имеет уникально хорошую репутацию, пришлось извиняться за глупейшие ошибки в навигационных картах.
Полиция сообщала о случаях, когда приходилось спасать людей, заблудившихся из-за неправильных данных, блогеры глумились над тем, где оказались на картах Apple известные всем места….
Главе Apple Тиму Куку пришлось признать, что компания напортачила, пообещать все исправить. Сделано это было практически молниеносно.
8 октября 2015 года «Яндекс» перезапустил сервис «Кинопоиск», но, как оказалось, сделал это неудачно. Пользователям не понравились изменения на сайте и его нестабильная работа. Шквал критики привел к тому, что уже 12 октября компания вернула старую версию сайта. Была уволена часть команды «Кинопоиска».
Однако общая тенденция пока такова, что российские компании в целом реагируют на репутационные кризисы заторможено.
Сначала, судя по последним примерам, у руководства возникает предположение, что, может быть, «и так рассосется», «что это все журналисты нагнетают» и что можно «договориться, чтобы это прекратилось».
И лишь потом (если не рассосалось и не прекратилось) компании приходится давать публичные объяснения или уточнять предыдущие заявления.
При этом нередко компании опровергают наличие проблем до последнего, даже если для этого им приходится лгать, что называется, в глаза.
Есть большое число структур, которые в принципе чувствуют себя неуязвимыми для репутационных рисков, поскольку больше зависят от государства, нежели от потребителей.
Какие риски самые главные?
На основании примеров последних лет можно перечислить основные источники возникновения репутационных рисков:
- операционные риски (аварии, качество продукции и услуг);
- коррупция, нарушения в сфере законодательства о госзакупках;
- мошенничество, невыполнение обязательств, нарушение бизнес-этики;
- финансовые проблемы, банкротство;
- хакерские атаки, утечка информации о клиентах;
- судебные разбирательства;
- нарушение законодательства или норм этики сотрудниками;
- трудовые споры;
- обвинения в инсайдерской торговле, манипулировании, отмывании денег;
- нарушение экологического законодательства;
- уклонение от уплаты налогов.
Какие из этих рисков чаще всего реализуются на Западе? По опросам Deloitte, это вопросы этики и культуры (integrity) организации, включая случаи мошенничества, коррупции, подкупа (55%). На втором месте – киберриски и другие риски безопасности (45%), третьем – риски, связанные с продуктами, услугами (43%).
В России все несколько по-другому.
Если проанализировать события последних лет, то на первом месте по частоте оказываются риски, связанные с мошенничеством, хищениями, нецелевым использованием бюджетных средств (35%).
На втором (около 25%) – проблемы с качеством товаров и услуг. Далее идут риски нарушения законодательства (10%), примерно по 5% приходится на нарушение норм этики, финансовые риски, аварии.
Киберриски репутацию наших компаний пока затрагивали мало. Максимум, компании признают, что их сервисы были недоступны из-за DDOS-атаки, или мошенники украли деньги с нескольких кредитных карт. Однако ни разу мы не слышали публичных признаний, сколько данных потребителей было в итоге украдено. Добровольное раскрытие информации у нас в таких случаях не практикуется.
Зато риски, связанные с коррупцией, у нас реализуются заметно чаще, чем на Западе. При этом инициатором разоблачений тут является, как правило, само государство (иногда в лице самого президента, как было в случае с энергетическими компаниями в 2011 г.), обвинения в этих случаях подхватывают все без исключения СМИ.
Поскольку государство в России всесильно, то извинения, контраргументы и оправдания в этих случаях оказываются, как правило, уже бессмысленными.
На Западе последствия репутационных кризисов – снижение выручки, потеря стоимости бренда, регулятивные меры (штрафы), падение цены акций. По данным опросов Deloitte, в 41% случаев кризис ведет к потере выручки. Столько же респондентов назвали главным последствием снижение стоимости бренда, 37% указали последствия на разного рода действия регулирующих органов в отношении компании.
У нас за кризисами чаще всего следуют карательные действия правоохранительных или надзорных органов, нередко – смена собственника (как было в случае с «Уралкалием» после аварии и ареста ее руководителя).
Российские же потребители, в отличие от западных, чаще всего оказываются более снисходительными к опростоволосившимся компаниям.
Поскольку есть много структур, которые мало зависят от рынка, для них «доброе имя» имеет чисто теоретическую ценность.
Внимание: соцсети
Распространение социальных медиа привело к тому, что бизнес, транслируя свои оценки, вынужден теперь напрямую конкурировать с коллективным мнением потребителей в соцсетях.
Социальные сети могут молниеносно ввергать компании в репутационные кризисы – причем еще до того, как сами менеджеры компаний узнают о возникшей проблеме. В этой части ситуация в России мало чем отличается от общемировой.
Телеведущая Ксения Собчак в 2008 г. опубликовала историю о том, как пассажирам рейса Москва — Нью-Йорк удалось «ссадить» с борта пьяного пилота. Пост произвел настоящий фурор, его перепечатали СМИ, в том числе иностранные, обсуждали на радио и ТВ. Авиакомпании пришлось оправдываться: пилот был не пьян, а болен. Но негативное (для компании) общественное мнение по этому вопросу уже сложилось.
Сбербанку припоминают, как в соцсетях кто-то из его сотрудников пошутил: «Народный лайфхак: Если на стене мелом написать «Сбербанк», у стены образуется очередь из 30 пенсионерок». Шутка вызвала возмущение в сети, банку пришлось извиняться и объяснять, что это был «народный юмор», и что он совсем не против пенсионеров.
Несть числа таким примерам и на Западе. Вот, недовольный собственник машины Maserati нанял группу молодых людей, чтобы они разнесли в пух и прах новенькое спортивное авто. Соответствующее видео приобрело в сети широкую популярность, и Maserati пришлось долго и упорно оправдываться.
Это наглядно показывает, как важно для компаний оперативно отслеживать соцсети. Скорость реакции на негатив может сократить или, напротив, умножить репутационный ущерб.
Глобальные компании идут по пути создания ситуационных центров, с помощью которых ведется постоянный мониторинг важных сообщений в социальных сетях. Например, в MasterCard соцсети постоянно отслеживают 4 сотрудника. Перед запуском новых продуктов проводится целенаправленный мониторинг десятков тысяч постов и комментариев.
Некоторые «передовики» утверждают, что научились противостоять волнам негатива и даже использовать их в собственных интересах. Так, производитель электромобилей Tesla Motors столкнулся с серией сообщений о возгораниях электромобилей.
Однако – с помощью тех же соцсетей – компании, по ее утверждению, удалось стабилизировать ситуацию и снять опасения потребителей.
«Без социальных сетей нам бы не удалось исправить это искаженное восприятие», – сказал на конференции для инвесторов глава компании.
Статья: Пределы и способы защиты чести, достоинства и деловой репутации
| Статья: Пределы и способы защиты чести, достоинства и деловой репутации (Подготовлен для системы КонсультантПлюс, 2021) |
- ПРЕДЕЛЫ И СПОСОБЫ ЗАЩИТЫ ЧЕСТИ, ДОСТОИНСТВА
- И ДЕЛОВОЙ РЕПУТАЦИИ
- Материал подготовлен с использованием правовых актов
- по состоянию на 10 марта 2021 года
Статья 29 Конституции РФ гарантирует каждому право свободы мысли и слова, а также право на распространение информации любым законным способом. Вместе с тем ч. 3 ст.
17 Конституции РФ установлено правило, по которому реализация прав одним лицом не должна нарушать прав других лиц.
Другими словами, право автора и распространителя информации не должно нарушать прав лица, о котором он размещает информацию.
Честь и достоинство гражданина, а также деловая репутация физических и юридических лиц подлежат защите. Так, согласно ст. 23 Конституции Российской Федерации каждый имеет право на защиту своей чести и доброго имени. Статья 46 Конституции России гарантирует каждому судебную защиту его прав и свобод.
Но какую помощь может получить заявитель, чьим чести, достоинству или деловой репутации причинен вред? Каковы особенности и пределы такой защиты?
Что не является нарушением?
Не может быть предметом спора размещенная информация, если она представляет собой оценочное суждение автора, его мнение или убеждение, поскольку, как говорилось ранее, каждому гарантирована свобода мысли, слова и распространения информации. Исключение представляют случаи, когда соответствующая заметка, выступление и проч. носят оскорбительный характер.
В интернет-пространстве существует множество ресурсов, на которых пользователи обмениваются мнениями о товарах, услугах и предоставляющих их компаниях. За размещение отзывов на подобных сайтах их администрация ответственности не несет и согласно правилам пользования лишь предоставляет площадку для их размещения.
Следовательно, виновные действия со стороны администрации ресурса отсутствуют. Однако если решение суда обяжет соответствующий ресурс удалить не соответствующую действительности или порочащую информацию, то нарушением будет уклонение от исполнения соответствующего решения (Постановление Арбитражного суда Московского округа от 21.07.
2015 по делу N А40-69753/14).
Не подлежит ответственности также распространение спорных сведений средством массовой информации, если последнее дословно воспроизвело сообщение другого средства массовой информации, даже если такое сообщение не соответствует действительности и порочит деловую репутацию лица, но только в том случае, если отсутствуют доказательства того, что такое СМИ знало или должно было знать о несоответствии действительности размещаемой информации.
Несмотря на то что заявитель не может предъявить СМИ, продублировавшему сообщение другого СМИ, требование о взыскании убытков, требование о публикации опровержения может быть предъявлено.