Пять ошибок, которые сделают автоматизацию юрдепа опасной для всей компании

Ольга Кабанова, Senior Mobile QA Engineer, hh.ruОригинальная публикация

Пять ошибок, которые сделают автоматизацию юрдепа опасной для всей компании

Всем привет! Я Оля, тестировщик мобильных приложений в hh.ru, и мы продолжаем серию ответов на самые популярные вопросы про автоматизацию тестирования.

Ранее мы уже ответили на вопросы ручного тестировщика и менеджера.

Пришло время ответить на пять самых страшных вопросов от технического директора — как не проиграть при выборе фреймворка для автоматизации, про сложность найма и трудозатраты на поддержку автотестов.  

Видеоверсию моих ответов можно посмотреть и послушать тут.

Вопрос 1. Как выбрать фреймворк для автотестов?Пять ошибок, которые сделают автоматизацию юрдепа опасной для всей компании

Начнем с истории о том, как мы выбирали фреймворк для автотестов android.

Однажды одна команда разработчиков и тестировщиков hh.ru решила, что было бы неплохо автоматизировать регресс. И начался большой подробный ресерч. 

Мы изучали, что уже есть на рынке: 

  • с какими проблемами сталкиваются пользователи этих фреймворков
  • как быстро и качественно эти проблемы решаются
  • как часто приходится вбивать костыли, чтобы автотесты работали стабильно
  • актуальность в сообществе

В итоге получили таблицу с плюсами и минусами каждого фреймворка, из которых мы начали выбирать.

Мы определили, что для нас наиболее важно — например, чтобы писать автотесты было легко, чтобы они были читаемы и понятны как тестировщикам, так и разработчикам. Таким образом мы отсеяли все неподдерживаемые, сложные, кроссплатформенные, нестабильные фреймворки и остановились на Kakao. 

Kakao — это обертка над всем известным Espresso. Писать автотесты на нём уже было гораздо проще и удобнее. Как минимум, определение элемента не занимало у нас 3-5 строк кода, как на Espresso.

На Kakao мы автоматизировали примерно полгода, и за это время у нас появилось четкое представление, чего нам не хватает в выбранном фреймворке.

Так появился Kaspresso, в котором все наши хотелки были реализованы.

Kaspresso — еще более удобный фреймворк. Он помогает не только писать автотесты легко, но и делать их стабильными и читаемыми. Под капотом у Kaspresso много полезного функционала, благодаря которому даже самые сложные проверки мобильных приложений пишутся достаточно легко.

Помимо всего написанного о преимуществах и прелестях Kaspresso, мы добавили в него степы (steps) — человекочитаемое описание того, что делаем в тесте или в методе. Из этих степов формируется пошаговый отчет — видно, какие шаги тест прошел и на каком шаге упал. Также мы сделали dsl для создания тестовых данных. Подробнее об этом можно почитать в этой статье.

С iOS история гораздо короче и проще. Тут всё из коробки — XCUITest, с которым все отлично и стабильно работает. Фреймворк актуальный, поддерживаемый, стабильный, удобный. Другие возможные варианты нам пробовать не приходилось, так как XCUITest соответствует всем нашим требованиям.

Вопрос 2. Как вам живется с автоматизированными регрессами?Пять ошибок, которые сделают автоматизацию юрдепа опасной для всей компании

За два года, что мы живем с автоматизированным регрессом, у нас надежно устаканился недельный релиз-трейн. Релизы регулярно отправляются в прод без проведения ручных регрессов благодаря количеству, качеству и, главное, доверию к автотестам. 

Помимо того, что автотесты запускаются на релизных ветках, весь набор автотестов всегда прогоняется на фиче-ветках разработчиков перед мерджем. В девелоп/мастер не допускается код, который уронил тесты. Благодаря этому мы поддерживаем стабильность девелопа, мы уверены в нем и можем отрезать релизную ветку в любой момент.

Для тестировщика автоматизированный регресс может означать больше свободного времени для более важных и полезных задач — это, например, написание новых автотестов, увеличение стабильности существующих, развитие своего направления и тому подобные крутые задачи.

Вопрос 3. Много ли времени уходит на поддержку автотестов?Пять ошибок, которые сделают автоматизацию юрдепа опасной для всей компании

Поддержка автотестов встроена в наши процессы разработки. Как это работает — каждую неделю назначается дежурный тестировщик, одной из задач которого является следить за стабильностью тестов.

Если тест упал, дежурный должен разобраться в причине падения и назначить ответственного на фикс. Если тест упал из-за собственной нестабильности — задача на тестировщика, если тест нашел баг — на разработчика, код которого повлиял на этот автотест.

По опыту, чаще всего это не занимает много времени — один тестировщик тратит несколько часов за неделю.

Более сложные задачи — развитие, улучшение и оптимизация, фиксы инфраструктуры.

Такие задачи идут наравне с разработкой продуктового функционала и имеют соответствующий флоу (проработка, декомпозиция, оценка, разработка и тд).

Это случается не слишком часто, в среднем раз в квартал на каждую платформу. Тут важно отметить, что чаще всего это не самые высокоприоритетные задачи, и делаются они, когда у команды появляется на это ресурс.

Если всё четко настроить, научиться работать с флакующими тестами и по-максимуму их не допускать, то поддержка автотестов занимает мало времени и приносит много пользы.

Вопрос 4. Насколько сложно найти мобильного автоматизатора?Пять ошибок, которые сделают автоматизацию юрдепа опасной для всей компании

Порой сложно найти просто хорошего мобильного тестировщика с релевантным опытом, а с опытом автоматизации в конкретном стеке технологий дела обстоят еще сложнее.

В мобильные команды hh.ru мы обычно ищем просто крутых ручных тестировщиков, которые хотят развиваться в сторону автоматизации. Во время собеседований базовые знания в программировании, конечно, являются плюсом, но не решающим фактором.

Автоматизации мы готовы обучать у себя. А вот что действительно важно — чтобы человек стремился развиваться, умел и хотел обучаться и был проактивным в этих моментах.

Конечно, сложно точно определить такое во время собеседований, но и не совсем невозможно. 

Вопрос 5. За сколько тестировщик превращается в автотестировщикаПять ошибок, которые сделают автоматизацию юрдепа опасной для всей компании

Опять же, по нашему опыту, мы нанимаем человека без опыта автоматизации и на испытательный срок (3 месяца) ему ставится задача — написать свой первый автотест на любую из платформ, которая ему понравится больше или покажется проще. И у нас еще никто не провалил испытательный срок.

Естественно, большую роль играет то, что человек пишет автотесты не совсем с нуля. У нас уже есть и готовые автотесты, которые можно смотреть и писать по аналогии, и люди, которые готовы помогать и отвечать на вопросы. 

По итогу за 3 месяца мы получаем человека, который уже понимает, как писать автотесты минимум для одной из платформ. Следующим шагом будет написать такой же тест для второй платформы.

Еще через 3-4 месяца мы получим самостоятельного автоматизатора мобильных приложений под обе платформы, которому еще какое-то время, возможно, нужна будет помощь с какими-то сложными вещами.

Но вот свободно  писать легкие автотесты под обе платформы он будет уже через полгода.

Вместо заключения:

Эта статья — продолжение серии ответов на вопросы про автоматизацию тестирования. Дальше нас ждут заключительные ТОП-5 вопросов начинающего автоматизатора про автотесты. Поговорим о флаковании, стабильности и баги с прода. 

А чтобы не пропустить новые видео, статьи и прочие новости, подписывайтесь на наш новостной канал в телеге и канал с охэхэнными историями на youtube. Также вы можете задать вопросы нашим инженерам по любым темам в х, в телеграм-чате с разработчиками hh или в личку.

Обсудить в форуме

Как автоматизация помогла компаниям сохранить устойчивость в пандемию :: РБК Pro

Кризис, вызванный пандемией COVID-19, заставил компании осознать одну важную вещь: автоматизация — это уже не только вопрос снижения затрат, но вопрос устойчивости и способности восстанавливаться, уверены аналитики Bain & Company

Опрос Bain & Company показал: компании все чаще используют автоматизацию, для того чтобы стать устойчивее, свести риски к минимуму и упростить формирование полезных бизнес-инсайтов.

Те компании, которые до пандемии инвестировали в автоматизацию больше конкурентов, выдерживают испытание кризисом лучше остальных: получают более высокую выручку и реже сталкиваются с подрывными изменениями цепочек поставок, снижением производительности сотрудников и спроса.

Как показал опрос Bain, до пандемии почти половина проектов автоматизации не приносила ожидаемой экономии.

 Несмотря на то что свои инициативы по автоматизации ускоряет большинство компаний — участников опроса, значительным преимуществом обладают те, которые за последние 12 месяцев инвестировали в автоматизацию более 20% ИТ-бюджета. Руководители задумываются о том, как обойтись с сотрудниками, которые становятся не нужны в силу автоматизации.

До коронавируса большинство лидеров вне зависимости от отрасли планировали автоматизировать не менее 30% процессов, выполняющихся вручную. Это в два-пять раз превышает аналогичный показатель для компаний с низким уровнем принятия автоматизации.

Пять ошибок, которые сделают автоматизацию юрдепа опасной для всей компании

РБК

Приоритеты компаний после COVID-19 по ряду факторов сильно изменились.

Какая цель по автоматизации была наиболее важной для вашей организации до COVID-19 (факторы расположены в порядке убывания значимости)?

  1. Снижение затрат
  2. Повышение эффективности и качества

  3. Рост выручки

  4. Улучшение клиентского опыта

  5. Поддержание непрерывности / повышение устойчивости бизнеса

  6. Упрощение формирования бизнес-инсайтов

  7. Снижение рисков

Какая цель по автоматизации стала наиболее важной для вашей организации во время COVID-19 (факторы расположены в порядке убывания значимости)?

  1. Поддержание непрерывности / повышение устойчивости бизнеса

  2. Снижение рисков

  3. Снижение затрат

  4. Упрощение формирования бизнес-инсайтов

  5. Повышение эффективности и качества

  6. Улучшение клиентского опыта

  7. Рост выручки

Читайте также:  Судебное примирение: регламент проведения, что такое судебное примирение сторон в гражданском процессе (ГПК), в арбитражном процессе (АПК)

В 2021 году 38% лидеров собираются значительно увеличить инвестиции в автоматизацию, в то время как среди остальных компаний то же собираются сделать лишь 22%. Отчасти планы по увеличению инвестиций в автоматизацию связаны с массовым переходом на удаленную работу.

Для многих компаний удаленка сохранится надолго. Особенно это касается компаний из таких секторов, как финансовые услуги, профессиональные услуги, телекоммуникация, медиа и технологии.

Компаниям, не разработавшим смелую программу автоматизации, скорее всего, будет сложнее пережить следующий кризис.

Автоматизация всех бизнес-функций

Автоматизация может изменить работу всей организации. Максимальный потенциальный эффект от нее традиционно ожидается в подразделениях, обеспечивающих деятельность компании (бэк-офис) и работающих с клиентами. Однако автоматизация также может быть полезна в R&D, логистике, операционной деятельности, продажах и маркетинге.

Компании могут автоматизировать многие процессы:

  • тестирование ПО;
  • работу со страховыми требованиями;
  • выявление случаев мошенничества;
  • управление облачной инфраструктурой;
  • скрининг претендентов на вакансии;
  • обработка займов;
  • ввод данных при клинических испытаниях вакцин и т.д.

Автоматизация помогает:

  • ускорять разработку продуктов;
  • оказывать профессиональные услуги с меньшими затратами;
  • решать проблемы клиентов быстрее, дешевле и эффективнее,
  • а также увеличивать то коммерчески полезное время, которое сотрудники и партнеры тратят непосредственно на продажи.
  • ,>

  • Вот пример того, как с помощью автоматизации компания смогла улучшить конкурентные позиции в разгар пандемии.
  • COVID-19 заставил одну крупную технологическую компанию применить автоматизацию в новых для себя областях, таких как продажи и последующий процесс — от оформления заказа до получения оплаты.
  • С помощью автоматизации компания:
  • упростила выбор и заказ товаров онлайн;
  • стала выставлять счета;
  • перешла на таргетированную коммуникацию с клиентами (аналог таргетированной рекламы — более пристальная работа с клиентской базой, создание контента, отвечающего потребностям клиентов, а также рассылка сообщений с учетом их интересов. — РБК Pro);
  • предложила дополнительные инструменты самообслуживания.

Компания также определила, как автоматизировать поддержку продаж со стороны бэк-офиса. Если все пойдет по плану, компания, годовая выручка которой составляет миллиарды долларов, в ближайшие два года сможет сэкономить сотни миллионов, а также повысить производительность клиентов и лояльность сотрудников.

Компании также используют автоматизацию для решения отдельных специфических задач, например для модерирования контента в социальных сетях и на других цифровых платформах. Когда пандемия нанесла удар, некоторые компании не были готовы к переводу подрядчиков на удаленную работу. Тем временем трафик резко вырос.

Тогда некоторые компании начали автоматизировать модерацию контента, используя технологии искусственного интеллекта (ИИ) от таких разработчиков, как Hive.

С марта, когда во всем мире вступили в силу ограничения, связанные с COVID-19, эта компания из Сан-Франциско смогла привлечь десятки новых клиентов.

Сегодня она обрабатывает в месяц более 1 млрд постов, которые сотрудники компаний раньше просматривали вручную или не просматривали вовсе.

Например, платформа видеочатов, которая раньше получала тысячи жалоб на ненадлежащий контент в неделю, после интеграции моделей ИИ от Hive получает не больше одной жалобы в неделю. Французское приложение для видеочатов Yubo, которое начало пользоваться сервисами Hive до пандемии, сумело справиться с ростом количества стримов на платформе на 200% без привлечения дополнительных модераторов.

Среди секторов, по которым COVID-19 ударил наиболее сильно, оказался офшорный аутсорсинг бизнес-процессов.

Индийская компания Tata Consultancy Services справилась с ситуацией лучше большинства остальных и сможет восстановиться быстрее отчасти благодаря автоматизации важнейших процессов до кризиса.

Когда пандемия вынудила компанию перевести большинство сотрудников на удаленную работу, она смогла также быстро реагировать на срочные потребности клиентов, как раньше. Руководство компании планирует, что к 2025 году 75% сотрудников будут работать удаленно на постоянной основе.

Пять ошибок, которые сделают автоматизацию юрдепа опасной для всей компании

Sam Owens / Bloomberg

Устранение барьеров

Для компаний, которые инвестируют в автоматизацию, есть хорошие новости: как показал наш опрос, в результате пандемии исчезают исторически сложившиеся барьеры.

Компании из всех отраслей сообщают, что их высшее руководство и ИТ-департаменты теперь оказывают больше поддержки тем, кто реализует проекты по автоматизации.

Это может ускорить внедрение автоматизации, повысить ее эффективность и обеспечить более высокую окупаемость инвестиций.

  1. Конкурирующие приоритеты и бизнес-потребности
  2. Нехватка бюджета

  3. Недостаточная централизованная координация

  4. Нехватка компетенций в области автоматизации

  5. Департамент ИТ не был способен оказать поддержку

  6. Недостаток поддержки со стороны высшего руководства

  7. Недостижение ожидаемого положительного эффекта от автоматизации

  8. Несоответствие инструментов автоматизации потребностям

Во время пандемии барьеры остались прежними. Однако их высота снизилась, а пункты 3 и 4 поменялись местами.

Неясно, сохранятся ли эти благоприятные для автоматизации условия, когда компании восстановятся после пандемии. Но ясно следующее: сейчас у компаний есть возможность ускорить программы автоматизации.

Тем не менее многие из них не готовы к этому. Лишь 10% опрошенных считают, что они в высокой степени готовы к преодолению вызовов, связанных с персоналом и управлением изменениями, которые создаст автоматизация; 11% заявляют, что совсем не готовы к решению подобных кадровых вопросов.

Что отличает успешную программу автоматизации

Мы проанализировали успешные программы автоматизации и пришли к выводу, что они опираются на три принципа.

Принцип № 1. Думайте о полной картине

Многие компании рассматривают конкретные сценарии использования преимуществ автоматизации по одному. При этом их руководители требуют, чтобы проекты быстро окупались за счет экономии затрат или новой выручки, часто в течение первого года после внедрения.

Тестирование и извлечение уроков все еще важны, но вызванный COVID-19 кризис создал уникальные возможности, чтобы руководители увидели полную картину того, что можно автоматизировать и какую стоимость это может создать. Компании-лидеры критически подходят к своим собственным давним убеждениям о том, почему автоматизация может сработать или не сработать.

Они автоматизируют более сложные виды деятельности, чем простые процессы работы бэк-офиса или службы работы с клиентами.

Индийская страховая компания ICICI Lombard использует ботов на основе ИИ для формирования ценовых предложений и регистрации полисов для корпоративных клиентов.

Она уже выдает без участия сотрудников около 90% полисов определенных типов и продуктов для малого бизнеса.

Недавно компания стала партнером Microsoft по разработке первого в Индии инструмента на основе ИИ для осмотра автомобилей в мобильном приложении. Этот инструмент поможет упростить подачу заявлений о возмещении стоимости ремонта.

В медицинском бизнесе ICICI Lombard отказалась от традиционной системы в пользу более гибкой облачной автоматизации. Она использует автоматизацию на основе ИИ для обработки требований о безналичной оплате от медицинских учреждений.

Алгоритм ИИ обрабатывает информацию по полису, диагнозу, поставленному врачом, и рекомендованным действиям. После чего принимает решение о том, стоит ли признавать требования, и определяет оптимальную сумму выплат.

Весь процесс первоначального одобрения занимает около 90 секунд, в то время как при ручной обработке он занимал до четырех часов. У врачей компании высвобождается время на разбор более сложных случаев.

Принцип № 2. Вовлекайте в программу автоматизации руководство и сотрудников

Барьеры для автоматизации исчезают, но это не означает, что компании могут начать «срезать углы» при планировании и реализации стратегий по автоматизации.

Для успеха автоматизации требуется больше, чем просто отличная технология.

Все начинается с сильного спонсорства на уровне высшего руководства, чтобы автоматизация оставалась приоритетом и все отвечали за достижение амбициозных целей компании.

В ходе наиболее эффективных программ изменений ключевые стейкхолдеры, в том числе в ИТ, вовлекаются в открытую прямую коммуникацию на самом раннем этапе.

Команда старшего руководства должна заранее и в деталях показать, как автоматизация изменит опыт сотрудников и клиентов к лучшему. В противном случае многие сотрудники, естественно, окажут сопротивление изменениям.

Хорошая коммуникация, а также программа переподготовки может помочь людям начать движение к реализации новых карьерных возможностей, в том числе и в той же компании.

Экономический спад приведет к ограничению бюджетов, поэтому выбор неверной модели финансирования может помешать внедрению.

Бизнес-подразделения могут финансировать инвестиции (без поддержки центра) только тогда, когда в компании развиты процессы автоматизации и есть потребность в них. Большое значение имеет готовность этих подразделений нести ответственность за окупаемость инвестиций.

Напротив, модель централизованного финансирования имеет больше смысла тогда, когда у компании нет успешного опыта в этой сфере или достаточного спроса на автоматизацию.

Компания MetLife уделяет особое внимание тому, чтобы сделать преимущества автоматизации очевидными для всех сотрудников. Она:

  • подготовила сотни демонстрационных материалов по роботизированной автоматизации процессов (RPA), доступные широким кругам контрольные панели и метрики;
  • разработала внутренний тренинг по RPA, помогающий обеспечить переподготовку сотрудников, которые оказались затронуты изменениями или просто стремятся к профессиональному развитию;
  • создала центр экспертизы по цифровой автоматизации, который помогает бизнес-единицам определить важные для них сценарии использования автоматизации, а затем внедрить их и управлять цифровой рабочей силой.

Такой подход обеспечил широкое принятие автоматизации во всех регионах, где работает компания, и функциях, таких как новый бизнес и андеррайтинг, администрирование полисов, требования и финансы.

Принцип № 3. Готовьтесь к тому, что последует за автоматизацией

Значение имеют не только разработка, тестирование, внедрение и поддержание технологии, но и достижение ожидаемых бизнес-результатов. В этом отношении ситуация аналогична аутсорсингу.

Компании, которая прибегает к аутсорсу, необходимо не только выбрать правильного партнера, продумать условия контракта с ним и грамотно передать ему часть задач, но и сделать так, чтобы оставшегося числа сотрудников было достаточно для выполнения остальных задач. Иначе сэкономить за счет аутсорсинга не удастся.

В случае автоматизации риски даже выше, поскольку большая часть автоматизированной работы занимает лишь небольшую часть рабочего времени каждого сотрудника. Компании должны переработать круг обязанностей сотрудников, затронутых автоматизацией, иначе они не смогут достичь своих целей.

Компания Amazon обязалась потратить $700 млн за шесть лет на переобучение трети своего персонала в США, поскольку автоматизация в корне меняет то, как многие сотрудники делают свою работу.

Работники центров выполнения заказов с почасовой оплатой могут пройти переподготовку для работы в ИТ-поддержке, например, чтобы управлять машинами, работающими на объектах.

Корпоративные работники, не связанные с техникой, получат возможность в течение нескольких лет пройти переподготовку и стать инженерами по программному обеспечению, и для этого им не понадобится снова идти на учебу в колледж.

Автоматизация в компании: зачем и кому это выгодно — новости Право.ру

Эксперты в области LegalTech сходятся во мнении: автоматизировать можно всё, кроме хаоса. Поэтому если в каком-то процессе бардак, то нужно сначала привести его в порядок, а уже потом думать о внедрении новых технологий. 

Судьи Судьям дадут робота-стенографиста для ведения протоколов

LegalTech-компании предлагают множество решений, а если они по каким-то причинам не устраивают – придумайте собственное.

Автоматизация делопроизводства позволит сэкономить время на регистрацию входящей и исходящей корреспонденции, а также на решение, кому ее направить (например, система пошлет письма из МВД в службу безопасности, а из суда – в юридический департамент).

Если в компании много объектов недвижимости, можно поместить их на интерактивную карту, что не только упростит учет этих объектов, но и позволит быстро найти их по различным параметрам и посмотреть имеющиеся документы на объекты. Хранилище шаблонов с общим доступом к нему сократит время на подготовку типовых актов.

Автоматический учет выданных архивных документов не даст сотруднику уволиться или уйти в отпуск, имея на руках несданные бумаги. Аналогичный учет выданных доверенностей позволит избежать ситуаций, когда недобросовестный работник после увольнения продолжает совершать действия от имени общества.

  • 56% юристов ненавидят ручной ввод данных – установите автозаполнение данных из справочников с помощью роботов
  • 44% подготовку отчетов – настройте систему и выберите удобный день для получения отчета на почту
  • 32% проверку и вычитку документов – используйте автоматические правила проверки документов
  • 29% вести заметки на встречах – сделайте ваш телефон полноценным виртуальным ассистентом
  • 29% отвечать на типовые вопросы – конструируйте чат-боты для несложных консультаций
  • 28% готовить типовые документы – шаблонизируйте их и используйте конструкторы
  • 25% говорить с начальником – получайте информацию об изменениях в делах в реальном времени
  • 20% встречи – откройте доступ к вашим проектам неограниченному количеству пользователей
  • 17% учет рабочего времени – ведите его с помощью искусственного интеллекта
  • 4% просить об отпуске или отгуле – работайте из любой точки мира без риска потери данных

Зачем автоматизировать?

Исполнительный директор, начальник отдела «Проектный офис» правового департамента ПАО «Сбербанк» Кирилл Заневский рассказал о своем опыте реализации LegalTech-проектов: «Поводом для автоматизации юрслужбы послужило сразу несколько факторов.

Исков и правовой экспертизы стало слишком много, а четких систем онлайн-контроля и показателей эффективности у нас не было. Кроме того, хотелось снизить расходы, сделать службу менее громоздкой и попробовать новые технологии в действии».

Процесс автоматизации начался в Сбербанке в 2011 году и продолжается до сих пор. Сначала автоматизировали правовую экспертизу и судебные процессы, интегрировали их с системами банка. Затем развили функционал и внедрили роботов-юристов.

Сейчас проводится машинное обучение, анализируются данные, работают чат-боты. 

Юррынок Legal Tech: скоринг в России и за рубежом

Робот-юрист Сбербанка оценивает нагрузку сотрудников, распределяет и направляет запросы между отделами, назначает ответственного.

Он умеет собирать данные из банковских систем, находить суд для подачи иска, рассчитывать и оплачивать госпошлину, определять подсудность, формировать процессуальные документы (например, иски и заявления на выдачу судебных приказов).

В правовой экспертизе робот-юрист распознает и объединяет документы, извлекает необходимые данные из текста, анализирует их и пишет заключение.

Заневский так описывает эффект от применения LegalTech в Сбербанке:

  • до подачи документов в суд всё делает машина;
  • на подготовку правового заключения теперь уходят не часы, а секунды;
  • объем судебных дел и правовой экспертизы растет, а численность сотрудников – нет;
  • юристы стали заниматься более сложными и интересными задачами.

Как автоматизировать?

Если вы собственник или коммерческий директор компании, убеждать кого-то в необходимости автоматизации не придется.

«Такие люди четко говорят, например, мы в автосалоне продаем сотни машин, процесс их оформления занимает столько-то времени и требует столько-то денег на зарплату сотрудникам, хотим уменьшить эти показатели за счет автоматизации, а через год оправдать затраты на нее.

Мы показываем цифры на маленьком пилоте, отрабатываем процессинг и масштабируем его», – рассказал руководитель программы «LegalTech директор» МГЮА им. О. Е. Кутафина, советник по LegalTech-инновациям Александр Трифонов. 

Если вы юрист, то придется уговорить собственника или директора и обосновать затраты. Генеральный директор «Инфотропик Медиа», сооснователь Moscow Legal Hackers Хольгер Цшайге при обосновании расходов на автоматизацию советует сделать акцент на следующих аргументах:

  • простое создание и согласование документов;
  • прозрачная и понятная процедура;
  • концентрация ответственности;
  • минимизация технических ошибок;
  • быстрый поиск данных;
  • меньше риск утраты информации;
  • сокращение расходов на персонал;
  • уменьшение финансовых потерь компании, так как меньше ошибок в документах и больше контроля рисков;
  • снижение расходов на внешних консультантов;
  • более эффективное управление;
  • повышение качества оказываемой услуги;
  • ускоренное общения с контрагентами.

Автоматизацию проводят собственными силами или с помощью профессионалов. Ряд юристов выступает за собственный софт. «По моему мнению, использование самостоятельных систем является лучшим решением для управления оперативными задачами как внутри компании, так и для работы с клиентами.

Причем разработанных специально под реалии конкретной юридической фирмы», – считает юрист АБ Федеральный рейтинг.

группа Антимонопольное право (включая споры) группа Банкротство (включая споры) группа Природные ресурсы/Энергетика группа Уголовное право 22место По выручке на юриста (более 30 юристов) 22место По количеству юристов 37место По выручке Профайл компании
Анастасия Найда.

«У нас своя программа для сопровождения дел, учета рабочего времени, постановки и контроля задач, выгрузки отчетов. Группа разработчиков написала ее по нашему техническому заданию примерно за год. Мы постоянно совершенствуем ее, меняем, дорабатываем под новые проекты и потребности.

Работаем с программой уже второй год и очень довольны», – сообщила директор по развитию компании Федеральный рейтинг. группа Разрешение споров в судах общей юрисдикции 8место По выручке 18место По количеству юристов 23место По выручке на юриста (более 30 юристов)
Елена Дементьева.

«Основные программы, которыми мы пользуемся в своей ежедневной работе, создавались специально для Noerr и были введены в наших пяти немецких офисах, затем – в остальных 10-ти по всему миру, в том числе и в России», – рассказал руководитель московского офиса Федеральный рейтинг.

группа Комплаенс группа Налоговое консультирование и споры (Налоговое консультирование) группа Финансовое/Банковское право группа Антимонопольное право (включая споры) группа Корпоративное право/Слияния и поглощения группа Международные судебные разбирательства группа Международный арбитраж группа ТМТ (телекоммуникации, медиа и технологии) группа Трудовое и миграционное право (включая споры) группа Интеллектуальная собственность (включая споры) 4место По выручке на юриста (менее 30 юристов) 19место По выручке
Штефан Вебер.

Юрист Будущее пришло: как новые технологии помогают в работе юристу

Некоторые юристы выбирают готовые программы. «Noerr ежедневно пользуется Microsoft Outlook для уточнения информации о командировках юристов, отсутствии и присутствии сотрудников, назначенных встречах и бронировании переговорных комнат», – рассказал Вебер. Бюро присяжных поверенных Федеральный рейтинг.

3место По выручке на юриста (менее 30 юристов) 33место По выручке
установило у себя ProjectMate, которая заинтересовала их возможностью отражать даты судебных заседаний, вести детальный учет времени по проектам, координировать совместную работу коллег. «CSI Lawyer позволяет контролировать ведение дел, выставление счетов, время общения с клиентами и многое другое.

Эта программа – лучшее решение с учетом соотношения ее возможностей и стоимости, а также требований нашей компании. С ней удобно вести учет рабочего времени. Хотя мне все равно хочется, чтобы учет становился еще проще и быстрее», – поделился партнер и руководитель практики «Интеллектуальная собственность и информационные технологии» ЮФ Федеральный рейтинг.

группа Корпоративное право/Слияния и поглощения группа Международные судебные разбирательства
Павел Савицкий.

В этом сюжете

  • Топ-25 программ для юристов

Выбирая инсорсинг, вы экономите бюджет (используется иная модель расчета себестоимости продукта), интегрируете новый продукт с имеющимися базами и приложениями, реализуете свои идеи и оперативно вносите доработки.

Минусы инсорсинга: успех проекта зависит от квалификации и вовлеченности конкретных программистов, нужно глубокое погружение в материал и постоянное участие представителя заказчика.

Если вы доверитесь профессионалам на рынке, получите качественную экспертизу за короткие сроки за счет реализации лучших из наработанных практик.

Минусы аутсорсинга: программное решение зачастую дороже, в том числе за счет покупки пользовательской лицензии, а интеграция и изменения ограничены возможностями продукта. «Рекомендую крупным фирмам такой формат: объявляете что-то вроде конкурса, приглашаете компании с командами, даете им бюджет (не больше 1 млн руб. на команду) и через три месяца всё становится понятно», – советует Трифонов.

Стоит сразу решить, будет автоматизация тотальной (одномоментный отказ от существующего продукта, одномоментное внедрение нового продукта на всех уровнях управления во всех подразделениях, одномоментное обучение сотрудников), вирусной (последовательное внедрение продукта сверху вниз от генерального директора к линейному персоналу) или эволюционной (пошаговое внедрение с замещением существующего бизнес-процесса). 

Выбирая лоскутную (поэтапную) автоматизацию, получаете продукт, максимально соответствующий вашим потребностям, а также короткий срок его внедрения и запуска, варианты масштабирования, гибкость при выборе производителя.

«Чуть ли не единственным требованием к программе становится наличие API для подключения к другим корпоративным системам», – сообщил руководитель направления «ВЭД» МИРАТОРГ Артем Саперов.

Он также назвал минусы этого подхода: существование в рамках одной системы конфликтующих между собой подсистем, необходимость параллельной работы в нескольких интерфейсах, частая настройка (поскольку изменения в одном модуле подсистемы влекут за собой необходимость изменений в остальных системах).

Если решение об автоматизации уже принято, генеральный директор компании «Право развития» Сергей Ендуткин предлагает действовать по следующей схеме:

  • сформировать команду: определить внутреннего заказчика и проектную группу, включить в нее представителей заинтересованных подразделений, разработать план и определить контрольные точки проекта;
  • подготовить техническое задание: описать текущие бизнес-процессы с указанием, кто ими занимается и сколько времени на это тратит, продумать дизайн, разработать требования к продукту с KPI;
  • выбрать продукт и поставщика либо сделать его собственными силами по техническому заданию;
  • обучить сотрудников и внедрить продукт;
  • проконтролировать результаты внедрения и прохождения бизнес-процессов на заданные KPI;
  • в случае необходимости откорректировать продукт и внести в него улучшения.  

Трудности автоматизации: семь главных ошибок при внедрении CRM

Фото Getty Images Как компании выбрать CRM и каких сложностей можно избежать

Вряд ли кто-то будет спорить, что системы CRM делают бизнес-процессы в компании более эффективными, повышают производительность и уровень лояльности клиентов. Но внедрение таких систем не всегда проходит гладко.

Ошибка №1. Внедрили, но так и не использовали

По легенде, император Священной Римской империи Карл Великий был неграмотным, а книги использовал в качестве подушек. Когда его спросили, зачем он кладет книгу под голову, король франков ответил, что таким образом он надеется научиться читать. Сегодня компании нередко поступают точно так же.

Системы автоматизации бизнеса закупаются, устанавливаются на компьютеры сотрудников. Часто CRM просто не используется или работа в системе не считается обязательной для всего коллектива, работать в ней могут те, кто хочет, остальные могут игнорировать.

 Бессмысленно объяснять, что в такой ситуации определить эффективность внедрения системы автоматизации бизнес-процесса не представляется возможным и говорить о высоких результатах не приходится.

Ошибка №2. Неправильный выбор CRM

Мы часто получаем письма от потенциальных клиентов, где говорится, что компания такая-то выбирает CRM и просит дать справку (ответить на вопросы, заполнить анкету) о наличии тех или иных функций. Такого рода тендер на практике оказывается не слишком эффективным из-за неверного подхода к выбору поставщика CRM.

В результате оказывается, что функций было предостаточно, но в итоге система «не устроила/ не понравилась/ ее внедрение не дало результата» и т. д. У ведущих CRM есть бесплатные версии, которые позволяют испытать выбранное ПО в деле.

Бесплатными версиями можно и нужно пользоваться, тогда подобрать нужную систему будет проще.

Отсутствие реального понимания того, как в принципе «работает CRM», нередко приводит к казусам.

Мы, в частности, сталкивались с тем, что система CRM, предназначенная для  B2B-продаж, зачем-то использовалась в розничном бизнесе.

 Вместо того чтобы вносить данные в простые программы складского учета, данные о товарах заносились в CRM, и это лишь отнимало время у продавцов и никому ни в чем не помогало.

Ошибка №3. Использование только простейших операционных функций

Безусловно, ведущие CRM-системы имеют большой функционал. И ситуацию, когда компания не использует часть возможностей системы, нельзя считать ошибкой.

 Тем не менее около 80% компаний среднего и малого бизнеса задумывается о внедрении системы из-за наличия каких-то проблем (недостаточный рост продаж, оборота, невысокие прибыли, наличие оттока клиентов и т. д.).

Как правило, решив бороться с этими проблемами, компания внимательно относится к процессу внедрения CRM, и работа в системе становится неотъемлемой частью бизнес-процесса. Но при этом менеджмент компании не использует аналитические возможности системы.

Ошибка №4. Отказ топ-менеджмента от работы в системе

Как ни странно, но внедрение CRM может оказаться неэффективным всего лишь из-за одного человека, если этим человеком является топ-менеджер компании. Если топ-менеджер компании не включен в работу, эффективность такого рода начинаний сводится к нулю, CRM просто перестают пользоваться.

Коммерческий директор одной из крупных маркетинговых компаний  был очень занятым человеком, много времени проводил на встречах, а обсуждать дела и раздавать поручения предпочитал по телефону. Времени, чтобы закачать на свой смартфон приложение, у него почему-то так и не нашлось, открывать ПО на рабочем компьютере он забывал.

 Задачи сотрудникам в системе не ставил (их иногда вбивала секретарь), отчеты просил присылать ему на почту в Excel. Дело кончилось тем, что все так и работали по старинке, не применяя новейшее ПО, и от использования CRM в компании отказались.

Не найдя времени на то, чтобы перестроиться и начать работать в новой системе, топ-менеджер сам обрек себя на то, чтобы жить в такой «запарке» и дальше, ведь использование системы помогло бы ему сэкономить время.

Ошибка №5. Непонимание мотивов сотрудников, которые тормозят автоматизацию бизнес-процесса

Руководители, внедряющие системы автоматизации, нередко сталкиваются с проблемой непринятия системы сотрудниками. После того как ПО установлено на компьютеры, приходится слышать жалобы, что «система не подходит», «неудобна», «мешает работать».

Одна из причин — неготовность части сотрудников к тому, что их работа станет прозрачной для руководства компании, которое получает возможность контролировать свою команду в режиме реального времени.

И это надо понимать, прежде чем отказываться от автоматизации или пытаться менять CRM.

«Понимаешь, ведь бездельники на хорошо оплачиваемых местах — это не лентяи. Не работать на рабочем месте тоже надо уметь, незаметно бездельничать — это целая наука», — рассказывал мне один из менеджеров крупной компании.

Часть сотрудников его компании не восприняли новую систему и начали активно протестовать. Стали разбираться в ситуации, и как-то само собой выяснилось, что протестуют именно те сотрудники, которые числились в отстающих по целому ряду показателей.

Именно они ссылались на то, что новое ПО — это «двойная работа», которая лишь «отнимает время».

Ошибка №6. Постоянная смена «устаревшей» системы на более новую

Высокотехнологичная компания, предоставляющая услуги по продвижению в интернете, всегда ориентировалась на новинки рынка — так же получилось и с выбором CRM.

Компания искала лучшую и самую продвинутую систему автоматизации бизнес-процесса, внедрение заняло около 2–3 месяцев, но уже через полгода собственник бизнеса узнал о новинках рынка и решил поменять ПО. Еще через год произошло то же самое.

Компания, установившая ПО, заработала на замене системы дважды. Выгоды его клиента были не столь очевидны.

Перфекционизм приводит к дополнительным трудозатратам, которые связаны с переносом рабочей информации из одной системы в другую и адаптацией сотрудников. В то же время за короткий период компания вряд ли увидит положительные изменения, связанные с внедрением системы автоматизации бизнеса, не говоря уже об эффекте от применения новых дополнительных функций.

Ошибка №7. Завышенные ожидания

К сожалению, CRM не панацея и не может решить всех проблем. Система позволяет усовершенствовать бизнес-процесс, проанализировать конверсию продаж и повысить эффективность бизнеса. Однако решить проблемы востребованности товара, изменить сезонность продаж и устранить другие внешние факторы она не может.

Грамотное внедрение, безусловно, принесет свои плоды, однако ожидать, что сразу после этого вырастут продажи и обороты увеличатся процентов на 50, не стоит (с такими ожиданиями нашим партнерам по внедрению тоже приходилось сталкиваться на практике, и не раз).

Как я уже сказал, руководят бизнес-процессом люди, программное обеспечение — всего лишь инструмент.

  • Сергей Козлов Forbes Contributor

Leave a Comment

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *