Рекламация: что это такое, образец рекламационного акта

В рыночных отношениях нередко появляются всевозможные претензии к качеству товаров, услуг, не исключены случаи нарушения договорных обязательств. Потребители, компании, организации, столкнувшиеся с такой ситуацией, для ее урегулирования, решения проблемы составляют рекламацию, в которой отражается суть претензии. Документ может содержать требования различного характера.

Что такое рекламация

Рекламация — это документ, входящий в категорию гражданского права. В нем содержится претензия к поставщику услуг, товаров. На ее основании должны быть приняты меры для устранения выявленных дефектов, нарушений. С древнегреческого языка слово переводится как возражение, неодобрение, требование.

Составить этот документ может частное лицо, организация, компания. Поводом для написания может стать приобретенный товар ненадлежащего качества, услуга, оказанная с нарушением условий договора и т.п. В крупных фирмах имеются специальные отделы, занимающиеся решением спорных вопросов. Иногда в штат включается специалист, обладающий юридическими знаниями, опытом в написании претензий.

Строгих ограничений по времени подачи нет. Ориентиром может служить гарантийный срок, если претензия предъявляется по поводу выявленных дефектов. Определяющим моментом может являться заключенный между сторонами контракт, договор. При отсутствии этих факторов можно руководствоваться общими сроками исковой давности, которые составляют два-три года.

Шаблонов для бумаги этого типа законодательством не предусмотрено. Рекламационный акт может составляться в свободной форме.

Виды рекламаций

Эта бумага может подаваться по поводу любого нарушения обязательств, прав.

Наиболее распространенными категориями этого документа являются жалобы на:

• ненадлежащее обслуживание;
• невыполнение условий договора;
• плохое качество продукта;
• несоответствие показателей, данным, указанным в инструкции, этикетке.

В сфере обслуживания нередки случаи некорректного поведения персонала. Продавец, администратор, метрдотель, другие лица являются представителями поставщика товаров, услуг. Поведение персонала, несоответствующее общепринятым нормам, является распространенной причиной подачи жалобы.

Контрагенты в рыночных отношениях заключают договора на поставки товаров, услуг. Нарушение обязательств создает сложности, нарушает течение хозяйственной деятельности, срывает планы. Претензия используется в деловой жизни для разрешения конфликтной ситуации в досудебном порядке.

На ее основании исправляются недочеты, деловые отношения налаживаются. Приобретенное сырье, готовая продукция могут иметь ненадлежащее качество. В описании указываются имеющиеся дефекты, брак. В документе указываются способы устранения проблемы.

Это может быть замена некачественного продукта, возврат уплаченных средств, предоставление услуги в полном объеме.

Состав, функционал продукции, работы, выполняемые по услуге, могут не соответствовать параметрам, указанным в аннотации, рекламной информации, инструкциях. В претензии содержатся сведения об обнаруженных фактах. Поставщик товара, услуги должен рассматривать бумагу как руководство к действиям, направленным на устранение имеющихся недостатков, несоответствий.

Рекламационный акт

В законодательстве нет строгих указаний по поводу оформления. Документ может составляться на стандартной бумаге для офисов формат A4. Оформление, предъявление претензии может преследовать две цели.

Часто этот прием позволяет без судебных разбирательств уладить конфликт, возникший из-за нарушения правил договора, обязательств.

Документ может являться важным участником доказательной базы, которую необходимо использовать в суде для наглядной аргументации правоты действий.

Определение

Рекламационный акт является претензией, предъявляемой производителю, поставщику услуг. В нем содержатся факты выявления дефектов, несоответствия качества, комплектации товара, его количества, указанного в договоре.

Кроме того указываются требования потребителя, получателя. Они могут включать устранение имеющихся дефектов, снижение стоимости продукта, возмещение материального убытка, возникшего по причине получения некачественной продукции.

По поводу формата данной деловой бумаги строгих требований нет, не имеется общего шаблона для ее составления. Оформить этот документ может в произвольном порядке каждое физическое, юридическое лицо, права которого были нарушены.

Для его составления используется расходный материал для офисов формат A4.

Есть определенный набор сведений, которые должны содержаться в рекламации, направляемой предприятию, нарушившему правила изготовления, упаковки, в жалобе на ненадлежащее обслуживание.

В документе содержится информация о:

1. Предъявителе.

2. Адресате, которому направляется претензия.

3. Недостатках товара, услуги.

4. Выдвигаемых требованиях.

Обязательными реквизитами являются дата составления, подпись. Если документ оформляется предприятием, ему присваивается исходящий номер, он заверяется печатью.

В законодательном акте, защищающем права потребителя, отражен порядок подачи документа, реакции на недовольство, получения ответа. Основными ориентирами являются договора, гарантийный срок.

Нужно учитывать, что он может стать основной частью доказательной базы. Если конфликт не будет разрешен мирным путем, может потребоваться судебное разбирательство.

Грамотно составленная бумага, подкрепленная копиями надлежащих документов, фотографиями, может стать неопровержимым доказательством, поможет добиться положительного результата в судебном разбирательстве, вынесении соответствующего вердикта.

В написании бумаги можно ориентироваться на образец заполнения документа:

В чем отличия между рекламацией и претензией

По своей сути претензия и рекламация не имеют отличий. Оба этих документа составляются при нарушении прав.

Получатель, потребитель с их помощью выражает недовольство предоставленными услугами, товаром.

Он объясняет суть своих претензий, отражает несоответствие параметров, данным, указанным в договоре, рекламной информации, инструкции. В обоих документах указывается требование по исправлению ситуации.

Унифицированного формата эти деловые бумаги не имеют, они составляются в любом порядке. Эти документы относятся к одному из способов досудебного разбирательства, устранения конфликта без привлечения этих органов.

Есть определенное отличие этой деловой бумаги от претензии. Этот документ обычно используется для решения споров в торгово-потребительской сфере. Его подача ограничивается гарантийными сроками, установленными производителем. Но эта особенность не является строгим правилам. Он может заменять претензию и в других конфликтах. Срок подачи может составлять два-три года.

Допускается написание бумаги от руки, оформление в печатном, электронном формате. К составлению документа необходимо подготовиться. Следует внимательно рассмотреть условия договоров, информацию, содержащуюся в аннотации, инструкции.

Нужно выбрать оптимальные меры для решения данного конфликта, которые смогут компенсировать причиненные убытки, ущерб. В соответствии с заключенными договорами, гарантийными сроками выбирается время для принятия соответствующих мер.

Есть несколько рекомендаций для авторов этого документа, способных оказать реальную помощь в его составлении:

• Пользуйтесь образцом, позволяющим внести все необходимые сведения.
• Аккуратно заполняйте документ, исключите ошибки, недочеты, исправления.
• Используйте полноценную доказательную базу, приложите дополнительные документы.

Наличие образца дает возможность включить все данные, которые должна содержать рекламация. Исправления, недочеты снижают юридическую силу документа, предоставляют возможность оппоненту не принимать претензию.

Доказательная база должна полноценно отразить суть, правомерность претензии. Дополнить данный документ можно копиями квитанций, чеков, свидетельствующих об оплате.

Могут прилагаться к нему акты экспертиз, фотографии, показания свидетелей и др.

Обратите внимание! Важно грамотно указать все данные заявителя и адресата, изложить все сведения о сути претензии, несоответствии качества товара, услуги, сроков поставки, обосновать их. Эмоции в таком документе не приветствуются.

Нужно четко, конкретно изложить свои требования, желательно сделать ссылки на сведения о продукте, контракты, договора. После изложения всех сведений о недостатках изделия, услуги, нужно изложить варианты решения ситуации. Это может быть замена некачественной продукции, возврат финансов, доработка некачественной услуги и др.

В обязательном порядке эта бумага должна быть датирована, заверена подписью заявителя.

Рекламация и ее роль в сфере торгового бизнеса

Главной целью подачи этой бумаги является восстановление нарушенных прав. Потребитель, получатель в этом документе выражает недовольство предоставленной услугой, продукцией, требует приятия мер для устранения предмета спора. Но и для стороны, к которой предъявляется возражение, оно имеет важное значение.

В рыночной экономике каждому торговому предприятию приходится участвовать в непростой конкурентной борьбе.

Выжить в таких условиях может только участник, использующий все средства для повышения качества обслуживания.

Получение письменного подтверждения в ненадлежащем качестве обслуживания, продукции для каждого торгового бизнеса является негативным моментом. Но это и своеобразный рычаг для продвижения бизнеса.

Правильная реакция на такое послание потребителя позволяет:

• Повысить уровень сервиса обслуживания.
• Пересмотреть список поставщиков, удалить недобросовестных производителей.
• Показать клиентам внимательность отношения к ним, завоевать доверие.

Информация, в которой сообщается о некачественном обслуживании клиентов, является важным руководством для отдела кадров.

Она должна послужить стимулом для принятия мер по повышению квалификации персонала, проведения тренингов, курсов.

Если в бумаге имеются свидетельства о плохом качестве товара определенного производителя, необходимо рассмотреть вопрос о целесообразности дальнейшего сотрудничества с этой компанией.

Своевременное принятие мер на поступающие претензии позволяет существенно повысить уровень сервиса, снизить риск поступления претензий от потребителей, контрагентов. Для торгового предприятия это возможность стать достойным участником рынка, повысить продуктивность деятельности.

Образец рекламации 2021 года. Бланк для составления самому

Рекламация — это один из способов донесения покупателем или заказчиком своему договорному контрагенту недовольства качеством или объемом поставленных товаров или выполненных работ.

Файлы в .DOC:Бланк рекламацииОбразец рекламации

Одновременно посредством рекламации недовольная сторона вправе потребовать устранения недостатков в товаре или выполненной работе, а равно возмещения причиненных убытков.

Рекламация простыми словами. Есть ли разница между претензией и рекламацией

Терминологический разброс в Российской юриспруденции очень велик. В силу этой причины одно и то же правовое явление или действие могут носить различные термины, что способно существенно отяготить правоприменение.

Именно это произошло и с термином «рекламация». По непонятным причинам этот термин прижился в ГОСТах, в то время как термин «претензия» прочно осел в ГК РФ, в Законе «О защите прав потребителей» и в иных нормативных актах.

С точки зрения семантики рекламация и претензия — это синонимы. Поэтому любое энциклопедическое объяснение термина «рекламация» начинается со слов «рекламация — это претензия…». С некоторой натяжкой можно попытаться дифференцировать претензию и рекламацию по признаку объективности, поскольку претензия вправе быть необъективной, а рекламация, якобы, нет.

На самом деле любое выражение недовольства всегда субъективно, поскольку недовольство — это индивидуальная реакция на то, что поставленный товар или выполненная работа не соответствует, с точки зрения покупателя или заказчика, существующим государственным стандартам или договорным условиям. Естественно, что у подрядчика, поставщика или продавца на этот счет может быть другое мнение.

С нашей точки зрения, между рекламацией и претензией очень условно может существовать лишь одно отличие, и только по предмету.

Так, рекламация подается при выявлении недостатков товара или выполненной работы по качеству или количеству, как правило, в период гарантийного срока.

Претензия может быть подана по любому поводу, вызвавшему недовольство, включая грубость продавца, опоздание авиарейса и т.д. с целью восстановления нарушенных прав автора претензии, а равно с целью досудебного урегулирования спора.

Может ли рекламация заменить претензию и наоборот

При рассмотрении вопросов, связанных с рекламацией, всегда возникает вопрос, является ли рекламация эквивалентом претензии. Разумеется, подобный вопрос имеет право быть, поскольку ГК РФ предусматривает для некоторых категорий споров обязательный досудебный претензионный, а не рекламационный порядок урегулирования.

Как мы уже сказали, терминологический разброс в юриспруденции всегда затрудняет правоприменение. В силу этого затруднения договорные контрагенты зачастую усложняют себе жизнь, направив противной стороне рекламацию, а затем, с целью соблюдения претензионного порядка рассмотрения спора, дублируют рекламацию претензией. Делать этого не нужно.

Дело в том, что ст. 452 ГК РФ определяет, что изменение или расторжение договора «может быть заявлено стороной в суд только после получения отказа другой стороны, либо неполучения ответа в срок, указанный в предложении или установленный законом либо договором, а при его отсутствии — в тридцатидневный срок».

Как мы видим, ст. 452 ГК РФ не содержит в себе никаких указаний относительно наименования документа, посредством которого проводится попытка досудебного урегулирования спора.

Если речь идет о неудовлетворении требований претензии или рекламации, то естественно, что иск в суд будет касаться либо расторжения договора, либо его изменения.

Таким образом, связав досудебный порядок со смыслом ст.

452 ГК РФ, мы приходим к выводу, что с точки зрения закона будет неважным, посредством чего стороны соблюли досудебный порядок, а значит, в этом смысле рекламация будет эквивалентна претензии и наоборот.

Гост и рекламационный порядок

Под ГОСТ-ом понимаются региональные стандарты качества, принятые межгосударственным советом СНГ по стандартизации, метрологии и сертификации. Всего в Российской Федерации действуют более 11 000 ГОСТ, каждый из которых, помимо собственно качественных стандартов, регламентирует также:

1. гарантийные обязательства и сроки гарантий;
2. порядок направления рекламаций;
3. порядок рассмотрения рекламаций;
4. сроки направления рекламаций.

Нам трудно судить, почему именно ГОСТы решили применить термин «рекламация» вместо понятного всем термина «претензия». Однако именно так оно и есть. Рекламация — это продукт ГОСТ.

Например, в соответствии с ГОСТ Р 55754-2013, рекламации подлежат товары, чьи дефекты или несоответствие стандартам качества, упаковки, маркировки и т.д. были выявлены либо в процессе входного контроля, либо в процессе эксплуатации, либо в процессе хранения или транспортировки.

В случае выявления дефектов или несоответствия принимающая товар сторона должна составить и направить контрагенту рекламационный акт с соблюдением условий, предусмотренных договором. К примеру, если договор предусматривает приглашение контрагента для составления рекламационного акта, то контрагент должен быть приглашен.

В любом случае (с участием контрагента или без его участия) рекламационный акт составляется в комиссионном порядке, то есть для создания акта создается рекламационная комиссия.

Мы остановились только на одном ГОСТе, поскольку каждый из них составлен по единому образцу. То есть, по сути, руководствоваться при составлении рекламационного акта можно любым ГОСТом.

Рекламация или рекламационный акт

Многочисленные ГОСТы рассматривают рекламацию, как действие, а не как документ, посредством которого оформляется это действие. То есть рекламация, с точки зрения ГОСТ-ов — это само недовольство, которое должно быть выражено и оформлено в виде документа, именуемого «рекламационный акт».

Разумеется, не будет большой ошибки назвать рекламационный акт рекламацией, но обязательно следует помнить, что недовольство (рекламацию) можно выразить от лица одного человека, в то время как акт — это комиссионный обоснованный документ.

Название как таковое значения не имеет, имеет значение форма документа. То есть главное — это составить акт. А вот называть его можно и рекламационным актом, и актом-рекламацией, и просто рекламацией.

Сроки направления рекламационного акта

Время, в течение которого должен быть составлен рекламационный акт, может дифференцироваться в зависимости от различных показателей, а именно:

• от положений конкретного ГОСТа;
• от длительности гарантийного срока и т.д.

Так, в соответствии с уже упомянутым ГОСТ Р 55754-2013, рекламационный акт должен быть направлен договорному контрагенту в срок до 5 суток после с момента обнаружения дефектов товара.

В случае если договор предусматривает привлечение поставщика или исполнителя к процессу составления рекламационного акта, то срок увеличивается на количество дней, достаточного для прибытия представителя. При этом общий срок, отведенный для направления рекламационного акта, не может быть более 30 дней.

Составление рекламационного акта

Как и претензия, рекламация нуждается в доказательной базе. С целью обоснования требований рекламации получатель товара или услуги (как юридическое, так и физическое лицо) должны провести исследование товара или услуги. По результатам этого исследования должны быть установлены:

• факт наличия дефектов;
• характер дефектов.

Если установить характер дефектов невозможно, то товар отправляется к поставщику (продавцу) в срок до 10 дней с момента выявления дефектов. Порядок отправки регламентируется соответствующим ГОСТ-ом.

При невозможности отправки представитель поставщика (исполнителя) должен прибыть на место нахождения товара или на место выполненных работ. Поставщик (исполнитель) будет обязан провести исследование товара или работы и составить соответствующий акт по результатам исследования.

• Акты исследования товара или работы (вне зависимости от того, кем они были составлены) ложатся в основу рекламационного акта и прилагаются к нему.
• В рамках данной статьи мы предлагаем нашим пользователям возможность скачать типовой шаблон рекламации, а также ознакомиться с образцом его заполнения.
• В процессе заполнения шаблона в него потребуется внести следующие сведения:

1. дата составления акта;
2. наименование или ФИО лица, предъявляющего рекламацию, его адрес;
3. наименование или ФИО адресата рекламации и его адрес;
4. сведения о лицах, принимающих участие в составлении акта;
5. наименование и количество товара;
6. место, где было произведено исследование товара;
7. сведения об акте исследования товара;
8. сведения о выявленных дефектах товара по качеству, количеству, объему, ассортименты, упаковке и т.д.;
9. сведения о договоре, по которому был получен товар или выполнены работы;
10. подписи членов комиссии;
11. подпись руководителя, если рекламация направляется юридическим лицом.

Составляется рекламационный акт в двух экземплярах, по одному на каждого участника правоотношения.

Еще раз напоминаем, что в случае возникновения судебного спора рекламационный акт будет считаться эквивалентом предварительной претензии.

Инструкция: готовим рекламацию

Шаблоны и формы

Письмо-рекламация — это документ, который содержит претензионные требования об устранении нарушений одной стороны правоотношения (покупатель, поставщик, заказчик) к другой (продавец, исполнитель).

11 марта 2021 Челозерцева Александра

Закон не содержит определение, что такое рекламация, но упоминает ее при регулировании правоотношений.

Рекламация — это претензия сторон правоотношения друг к другу: покупателя — к продавцу, поставщика — к покупателю, заказчика — к исполнителю и пр.

В случае ненадлежаще исполненных обязанностей: просрочки внесения платежа или поставки товара, некачественной услуги и пр. — пишут претензию.

Кто и для чего ее пишет

Претензия позволяет заявить о ненадлежаще исполненном обязательстве, изложить суть нарушения и потребовать устранения. Ее составляют при некорректном количестве, комплекте или ассортименте товара, ненадлежащем качестве товара или услуги, при просрочке платежей и нарушении иных сроков и обязательств.

Она фиксирует факт нарушения прав и служит доказательством в суде при невыполненной рекламации стороной, ее получившей. В некоторых случаях (ст. 4 АПК РФ, ст. 132 ГПК РФ) перед обращением в суд соблюдение претензионного порядка обязательно. Если законом или договором установлена обязанность предварительного направления претензии, и этот порядок не соблюден, суд вернет заявление.

Документ направляет сторона, чьи права нарушены. Физическое лицо составляет претензию самостоятельно или обращается к юристу за помощью. В организации составлением занимается юрист или руководитель структурного подразделения.

Как составить рекламацию

Документ составляют на листе А4 собственноручно или печатают на компьютере. Организации используют фирменный бланк при его наличии или готовый бланк рекламации, разработанный в качестве образца.

Структура документа стандартна:

1. В шапке указывают наименование или Ф.И.О. получателя и отправителя документа, их адреса. Для организации используют адрес из ЕГРЮЛ, для физлица — данные о прописке по паспорту.
2. Во вводной части описывают основание возникновения правоотношений: номер договора, заявки и пр.
3. Далее излагают суть нарушения со ссылкой на пункты договора или требования закона.
4. В завершении перечисляют требования об устранении нарушения (внести платеж, вернуть деньги, поставить товар и пр.) и устанавливают сроки для их исполнения. Срок ответа на претензию можно установить в договоре.
5. Документ подписывает лично гражданин или представитель по доверенности, от юрлица — директор или иное уполномоченное лицо.

Направляйте документ почтой с описью вложения и уведомлением о вручении, вручите лично уполномоченному представителю или отправьте электронной почтой (если она указана в договоре или на сайте контрагента).

Образец

Предлагаем типовую форму:

Кому: _____________________________ Адрес: ____________________________ От кого: ___________________________ Адрес: ____________________________ __________________________ (название документа) Между __________________________ и ________________________ был заключен договор № ______________ от ______________________. Вами не исполнены обязательства по договору: _______________________________________________________________________________. Ввиду неисполнения обязательств Вами нарушены требования договора: ___________________ и закона: ______________________________. Прошу в срок до _____________________ устранить нарушения путем __________________________________ (изложить требования). В случае невыполнения требований будем вынуждены обратиться в суд для принудительного исполнения. ______________________ (дата) ______________________ (подпись)

Заполненный образец:

Другие статьи автора на gosuchetnik.ru Статья подготовлена с использованием материалов КонсультантПлюс. Получить доступ
Статья подготовлена с использованием материалов КонсультантПлюс. Получить доступ

Что такое рекламация?

Рекламация и претензия — синонимы, обозначающие недовольство покупателем качеством товара, требование устранить недостатки или заменить вещь. В настоящее время чаще употребляется термин «претензия». Это аналогичные понятия, поэтому законодательное регламентирование написания претензии можно применить и к составлению рекламаций.

Покупатель сегодня защищен от покупки некачественного товара Законом о защите потребителей и Гражданским кодексом. Однако права потребителя часто нарушаются, а продавцы с трудом соглашаются обменять вещь низкого качества или вернуть деньги.

Если вы оказались в такой ситуации, обращайтесь к юристам с просьбой написать рекламацию. Применить тонкости законодательства и доказать правоту в суде неподготовленному обывателю сложно.

После грамотной консультации вы сможете уверенно защитить свои нарушенные права.

• Хотите разобраться, но нет времени читать статью? Юристы помогут
• Поручите задачу профессионалам. Юристы выполнят заказ по стоимости, которую вы укажете
• С этим вопросом могут помочь 190 юристов на RTIGER.com

Решить вопрос >

Сроки предъявления рекламаций

Претензия или рекламация служит для внесудебного разрешения споров. Если после покупки изделия в нем обнаружены дефекты, покупатель вправе составить рекламационный акт и направить его продавцу для ознакомления и исполнения.

Сроки предъявления рекламаций регламентируются законами РФ. Неисправности могут быть выявлены в гарантийные сроки, установленные соглашением или правилами использования товара.

По общему правилу, сроком выставления претензии считаются 2 года — ст. 477 ГК РФ. Причем брак может быть обнаружен и после окончания гарантийного срока, но в пределах двух лет с момента покупки.

Если покупатель докажет, что данный дефект возник до передачи изделия в его руки, продавец будет нести ответственность за некачественный товар.

В Законе о защите прав потребителей (ст. 19) установлены аналогичные сроки предъявления рекламаций.

Дополнительно сказано, что претензионные требования потребитель имеет право направлять в течение 10 лет, если не установлен срок службы изделия. В течение 20 дней данное требование должно быть удовлетворено.

В противных случаях потребитель может вернуть товар и требовать возврат уплаченной суммы.

Перед тем как идти с жалобой на некачественный товар в суд, потребитель должен попытаться решить ситуацию мирным путем. Доказательством проведения досудебного урегулирования и будет предъявление рекламация или претензии продавцу в письменном виде. В документе контрагенту должно быть следующее:

• где и когда покупатель приобрел вещь; если товар получен по договору, указываются реквизиты соглашения;
• подробно перечислены нарушения комплектности или дефекты товара;
• требование устранить недостатки; если в договоре указана ответственность сторон — по договору или со ссылкой на соответствующие статьи Закона;
• возврат некачественного товара в рекламации должен быть отражен письменно.

Документ нужно отдать в магазин ответственному лицу и получить на своем экземпляре отметку о принятии. Рекламацию также можно отправить по почте заказным письмом.

Предъявление претензии/рекламации не является обязанностью потребителя. Это облегчит в суде доказательство недостатков продукции и стремление покупателя урегулировать ситуацию мирным путем.

Отличие рекламации от претензий

Понятия рекламация и претензия по сути тождественны друг другу. Однако есть небольшие различия, распространенные в деловом обороте. Претензией принято оформлять отношения, возникшие в результате покупки товара для личных нужд, не связанных с какой-либо деятельностью, включая предпринимательскую. Сюда относится покупка любого товара в магазине.

Рекламация в промышленности — это претензия организации-потребителя к организации-изготовителю. Порядок составления рекламаций определен отраслевыми нормативными актами. Там же регламентируется и порядок проведения экспертиз рекламируемых изделий.

Разъяснение понятия рекламации дано в ГОСТ Р 55754-2013. Это письменное заявление потребителя, составленное в установленной форме.

Оно содержит указание изготовителю (поставщику) на обнаруженные в период действия гарантийных обязательств дефекты или несоответствие комплектности поставленных изделий требованиям ТУ.

Также в заявлении может быть требование о восстановлении комплектности или замене дефектных изделий. Там же, в ГОСТе, дана и форма рекламации — приложение В.

В бухгалтерии под рекламационными актами подразумевают формы Торг-3 для импортных товаров и Торг-2 для отечественных. На основании заполненных форм организация-покупатель может впоследствии требовать возмещения ущерба.

Часто в договорах обозначено требование составления рекламации в присутствии представителей обоих контрагентов и экспертов Торгово-промышленной палаты.

Если вторая сторона договора прибыть не сможет, ее могут замещать представители других незаинтересованных организаций.

1. Источники:
2. Сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара
3. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков

Подача рекламации

Для подачи рекламации (претензия покупателя) просим Вас выполнить «Два простых шага»:

Шаг 1:

• а) Пожалуйста, скачайте Акт рекламации.
• б) Заполните все поля, распечатайте заполненный акт рекламации на принтере.
• в) Поставьте свою подпись и печать (печать — для Юр. лиц и ИП).
• г) Заполненный акт рекламации отсканируйте или сфотографируйте.
• д) Получившийся файл Вам нужно будет прикрепить к электронной заявке (находится ниже) в Шаг2.

• Шаг 2:
• Пожалуйста, корректно заполните все поля формы и прикрепите файл сканированного «Акта рекламации».
• После отправки заявки вашему обращению будет присвоен номер.
• По вопросам гарантийного ремонта, обращайтесь: 8 963 710 30 18 Александр

Гарантийный ремонт

Компания Техносоюз обязуется обеспечить бесплатный ремонт поставляемого нами оборудования в течении всего гарантийного срока который указан в гарантийном талоне, гарантийный срок продлевается на время нахождения изделия в гарантийном ремонте.

Однако ООО «Техносоюз» оставляет за собой право отказа от бесплатного гарантийного ремонта в случае не соблюдения изложенных ниже условий гарантии. Все условия гарантии действуют в рамках законодательства и регулируются законодательством РФ.

Убедительно просим Вас во избежание недоразумений внимательно изучить Инструкцию по эксплуатации и проверить правильность заполнения гарантийного талона, обратите внимание на наличие даты продажи, подписи и печати фирмы-продавца.

Условия гарантии:

1. . Гарантия на подъемники, шиномонтажные станки, балансировочные станки и другое оборудование, действительна только в случае если монтажные или пусконаладочные работы производились сервисной службой ООО «Техносоюз» или уполномоченными дилерами.
2. . Гарантия действительна только при наличии правильно заполненного гарантийного талона с указанием серийного номера изделия, дата продажи, гарантийного срока, подписи и печати фирмы-продавца. Доставку изделия в сервисные центры покупатель осуществляет своими силами.
3. . Бесплатный ремонт или обмен продукции производится только в течение гарантийного срока, указанного в гарантийном талоне.
4. . Серийный номер и модель изделия должны соответствовать указанным в гарантийном талоне.
5. . Изделие снимается с гарантии в следующих случаях:
   • — Если изделие имеет следы постороннего вмешательства или была попытка ремонта изделия самостоятельно.
   • — Если изделие использовалось с нарушением правил эксплуатации.
   • — Если изделие использовалось не по назначению.
6. . Гарантия не распространяется на следующие неисправности:
   • — Механические повреждения.
   • — Повреждения, вызванные попаданием внутрь изделия посторонних предметов, веществ, жидкостей.
   • — Повреждения вызванные стихией, пожаром, бытовыми факторами.
   • — Повреждениями, связанными с несоблюдением Государственных стандартов питающих сетей.
   • — Повреждения, вызванные использованием не стандартных расходных материалов и запчастей.
   • — Гарантия не распространяется на расходные материалы, части изделия являющиеся расходным материалом.
   • — Для электрических приборов, если не установлен стабилизатор электросети.

Гарантийное обслуживание

Если товар оказался неисправным, Вам необходимо обратиться в наш сервисный центр.

Просим отнестись с пониманием к тому, что оборудование неправильно введенное в эксплуатацию и получившее в связи с этим поломки или повреждения снимается с гарантии. Проблемы с таким оборудованием могут быть устранены нашими специалистами за отдельную плату.

Поэтому мы настоятельно рекомендуем заказывать ввод в эксплуатацию сразу при покупке оборудования.

После 14 дней со дня покупки неисправного товара, обслуживаемого сервисным центром производителя (стенды развал-схождения, мойки деталей, компрессоры и др.), Вам необходимо обратиться в соответствующий сервис-центр. В случае, если сервисный центр выдаст Вам заключение о невозможности ремонта Вашего товара, Вы можете вернуть этот товар нам, предъявив это заключение.

Автомобильные подъемники, шиномонтажное оборудование, заправки кондиционеров и многие другие товары, не имеющие гарантии сервисного центра производителя, обслуживаются в сервисном центре Техносоюз.

В нашем сервисном центре мы стараемся максимально сократить сроки ремонта или обмена Вашего оборудования.

В случаях, когда неисправность очевидна, подозрений на скрытые повреждения и неправильную эксплуатацию товара нет, и ремонт товара невозможен, мы меняем товар сразу после диагностики.

Если у Вас нет возможности доставить неисправное оборудование к нам в сервис, наш мастер может приехать к Вам для проведения диагностики или ремонта, стоимость выезда — 1 500 руб. (в пределах МКАД), за МКАД +30 руб./км

Возврат товара

Обратите внимание, что все товары, которые продает наша компания, не подлежат безусловному возврату или обмену, если они по каким-то причинам не подошли покупателю и при этом не имеют недостатков.

Просим отнестись с пониманием к тому, что товар, целостность упаковки или комплекта которого нарушена, может быть принят с уценкой.

Что такое рекламация

По результатам совершившегося акта купли-продажи покупатель получил на руки товар, качество которого значительно отличается от заявленного. В такой ситуации лицо, понесшее убытки, составляет в адрес продавца рекламацию.

ГОСТы

Инструмент регулирования отдельных параметров качества, должны присутствовать в выпускаемом продукте или оказываемых услугах. Стандарты служат для урегулирования отношений в коммерческих связях, имеющих межотраслевой характер.

1. 55754-2013 ГОСТ устанавливает основные положения во взаимоотношениях изготовителя и потребителя относительно изделий электронной направленности.
2. 15.703-2005 ГОСТ распространяется на радиолектронные товары.
3. 52084-2003 ГОСТ, имеющий непосредственное отношение к электрическим приспособлениям бытового назначения.

Представляет собой документ с юридической силой из сферы правоотношений, регулируемых действием гражданского законодательства. Рекламация содержит в себе претензию заказчика или покупателя, оформленную в письменном виде и направленную в адрес поставщика (продавца) товаров или услуг.

В документе содержатся мотивированные требования составителя рекламации по устранению недостатков, возмещении ущерба либо соответствующему снижению цены.

Дорогие читатели! Для решения вашей проблемы прямо сейчас, получите бесплатную консультацию — обратитесь к дежурному юристу в онлайн-чат справа или звоните по телефонам: Вам не нужно будет тратить свое время и нервы — опытный юрист возьмет решение всех ваших проблем на себя!

Юридическое значение

Лежит как минимум в двух важных плоскостях.

1. Сторона, понесшая убыток в рамках совершенной сделки, направляя рекламацию, стремится решить возникший конфликт в досудебном порядке без привлечения институтов принуждения.
2. Использование возможности составления претензии в случаях, когда очевидна бесперспективность действия, послужит доказательством мирных намерений потерпевшей стороны при дальнейшем судебном разбирательстве.

В области торговых взаимоотношений, определенных рамками свободного рынка, возможность возражений против некачественного товара или нарушений при предоставлении услуг имеет значение дополнительных мер воздействия на нерадивую сторону договора.

Рекламация носит внутрикорпоративный характер и дает продавцу возможность устранить допущенные нарушения без дополнительных санкций и излишних трат на условиях двусторонних договоренностей, не привлекая мер государственного воздействия.

Зачем и в каких случаях составляется

Основания для обращения с рекламационными замечаниями в гарантийный период эксплуатации техники (оборудования) могут быть следующими:

1. Несоответствие продукции положениям соглашения по любым признакам.
2. Недокомплект поставки предмета договора, неисправность основного продукта, дефект упаковки (если в связи с этим снижаются потребительские свойства вещи).
3. Выявление в товаре явных нарушений требований соответствующих ГОСТов, технических условий или отраслевых стандартов.
4. Несогласованное изменение цены изделия или поставки.

Причина направить протест, в большинстве случаев, — игнорирование положений заключенного соглашения.

Составить документ имеет право любая сторона договора. Смысл его в попытке досудебного урегулирования возникших противоречий без длительных и затратных процедур, связанных с привлечением к разрешению спора третьей стороны.

Виды

Документ может быть написан и предъявлен на различных основаниях. Любое нарушение условий соглашения, ранее достигнутого сторонами сделки, влечет за собой обращение рекламационного свойства.

Основные виды жалоб:

• оказание услуги низкого качества;
• нарушение положений договора;
• бракованный товар, полученный покупателем;
• недостоверная информация, указанная изготовителем на потребительской этикетке либо в сопроводительных актах к продукту;
• повреждение либо отсутствие необходимой упаковки, что влияет на цену предмета соглашения;
• недостаток в документах на изделие сведений относительно основных потребительских свойств;
• некомплектность сложносоставной продукции, ненадлежащее качество составляющих комплекта поставки.

Отличия между рекламацией и претензией

Существенной разницы нет: обе призваны заявить о нарушенных положениях договора, недостатках товара либо предоставляемой услуги, несоблюдении сроков, определенных пунктами контракта. Рекламация представляет собой частный случай претензии, однако в нюансах документы несут небольшие отличия.

Аспект	Претензия	Рекламация
Описание	Протест в форме жалобы на неудовлетворительное качество выполненных работ, срыв сроков, получение товара с признаками брака	Уведомление о дефектах в изделии с заявлением о необходимости возместить убытки
Время	Нет ограничений	Ограничено гарантийным сроком эксплуатации
Предмет	Вопросы любого свойства, различные условия	Только правоотношения в сфере торговли

Важно! Может быть замена бракованного изделия (детали), возврат потраченных на закупку средств или предоставлении услуги в полном объеме.

Порядок предъявления и удовлетворения

Схема подачи такова: выявив дефект изделия, покупатель в двадцать четыре часа обязан поставить об этом в известность организацию-поставщика (изготовителя). В это же время эксплуатант должен зафиксировать неисправность всеми доступными ему способами и техническими средствами.

Для предъявления объективной рекламации создается комиссия из представителей эксплуатирующей компании и участника от организации — поставщика оборудования.

Изучив характер и специфику проявления неисправности, комиссия готовит рекламационный акт по результатам работы.

Составление акта не должно превышать срок в пять суток с момента демонстрации бракованного предмета представителю продавца. Общий порядок предъявления, утверждения и удовлетворения не может превышать тридцать суток.

Претензия от клиента в таком случае считается удовлетворенной, если устранен брак изделия.

Как правильно написать

Законодательство не имеет установленных образцов или бланков для написания рекламационных писем. При заполнении документа важно соблюсти правила, установленные для деловой переписки.

Кем пишется документ и в какой срок

Должен быть составлен покупателем или его представителем на протяжении действия гарантийного периода использования в течение двадцати четырех часов с момента обнаружения дефекта.

Правила составления и оформления

Поданный документ должен содержать:

1. Данные получателя и отправителя жалобы, Ф. И. О. должностных лиц, подателя документа, адреса и контактные телефоны.
2. Список нареканий на качество приобретенного товара или оказанной услуги. В этой части необходимо кратко и грамотно изложить суть предъявляемой претензии, перечислить по пунктам признаки выявленного брака, положения договора, в отношении которых допущены нарушения, реквизиты (дата заключения и номер соглашения).
3. Предложение путей и возможных вариантов разрешения конфликта. Это может быть замена некачественного продукта, возврат суммы покупки, частичное возмещение потерь в процентах от стоимости контракта и разницы цены товара, полное погашение наступившего вреда.
4. Опись приложений.
5. Дату составления и подпись инициатора рекламации.

Бланк и образец

СКАЧАТЬ blank

СКАЧАТЬ obrazec

Как отправить

Существует три варианта отправки документа по адресу ответчика:

1. Передача лично в руки лицу, ответственному за принятие соответствующих решений.
2. Воспользоваться услугами почтовых отправлений, отправив рекламацию в виде письма с уведомлением.
3. Отправка сообщения на адрес электронной почты поставщика (продавца).

Как обрабатывается рекламационное письмо

• Важна правильная реакция на получение письма с жалобой от клиента.
• Если продавец полностью и безоговорочно признает свою вину в недостатках, обнаруженных покупателем, он визирует полученное обращение и незамедлительно приступает к ликвидации вредных последствий.
• Замена некачественного товара, устранение дефектов или компенсация материального ущерба может полностью погасить возникший спор без привлечения к его решению судебных инстанций.

Знайте! Если же представить, что изготовитель или продавец категорически несогласен с доводами покупателя, он может оставить обращение клиента без внимания и дожидаться судебного разбирательства по аспектам возникшего конфликта.

Результат

Практика свидетельствует в пользу реализации потребителем права на получение в итоге осуществленных актов купли-продажи продуктов высокого качества. Предприятия торговли, как и изготовители, не стремятся ронять свое имя в связи с отдельными протестными обращениями. Редко попадается продавец, способный довести процесс решения незначительных споров до судебного порядка.

Дорогие читатели! Для решения вашей проблемы прямо сейчас, получите бесплатную консультацию — обратитесь к дежурному юристу в онлайн-чат справа или звоните по телефонам: Вам не нужно будет тратить свое время и нервы — опытный юрист возьмет решение всех ваших проблем на себя! Или опишите ситуацию в форме, ниже: