Сегодня мы уже не мыслим своей жизни без мобильных телефонов. Как можно жить и работать, не имея при себе устройство для быстрой связи с людьми? Да как вообще люди раньше жили: кто-то ушёл утром из дома — и всё, нет человека, и ты лишь гадаешь, где он и что делает. Ну да, можно было позвонить жене/мужу/родителям на работу, например. А каково было тем же родителям, когда дети уходили в школу или гулять, и неизвестно, всё ли у них в порядке,, с кем они, где они?
Конечно, ничего страшного во всём этом не было, жили же как-то люди несколько тысячелетий без мобильников, и ничего. Но за какие-то несколько десятилетий мы настолько привыкли к наличию этого средства связи, что уже разучились жить в отсутствие мобильных телефонов. Они оказали сильное влияние на нашу культуру, на повседневную жизнь. И вполне естественно, что со временем выработались определённые правила приличия при пользовании мобильниками, позволяющих уважительно относиться к окружающим нас людям. Появился так называемый «мобильный этикет». Ведь культура проявляется далеко не только в начитанности и образованности, в первую очередь это личный кодекс поведения. Советов на эту тему много, поэтому мы подобрали из нескольких источников (1, 2, 3) рекомендации, которые нам показались наиболее актуальными.
Правила мобильного этикета
Итак, если мы не хотим создавать дискомфорт другим людям, проявлять грубость и неуважение, то давайте придерживаться нижеперечисленных правил мобильного этикета. Ведь, как говорится, чисто не там, где убирают, а там, где не мусорят.
Не говорите по телефону, когда расплачиваетесь за товары и услуги. Это невежливо не только по отношению к продавцам и бариста, но и к людям, которые стоят за вами в очереди. Никто не хочет быть свидетелем ваших личных разговоров.
Никогда не включайте громкую связь в общественных местах. Мало того, что окружающие будут вынуждены слушать вас, так ещё и вашего собеседника. Не вынуждайте других людей быть невольными свидетелями вашей жизни.
Во время совещаний не занимайтесь перепиской по сотовому, если только того не требует срочное дело. Срочное — это когда английская королева захочет с вами повидаться. Сидеть и набирать текст на телефоне будет проявлением неуважения к коллегам.
Не пользуйтесь сотовым за завтраком/обедом/ужином. Вообще никак, даже для того, чтобы переброситься короткими фразами с подругой или для проверки счёта футбольного матча.
Есть ещё в жизни вещи, которым нужно посвящать всё своё внимание. Особенно если вы кушаете не в одиночестве. В общем, трапеза — это святое.
Выключите на это время телефон или вообще оставьте его в офисе или другой комнате.
Здесь уместно предложить одно очень интересное решение, которое можно использовать в любой дружеской компании: как только все соберутся вместе, можно сложить свои телефоны в одну кучу экранами вниз с выключенным звуком. Кто первый не выдержит и возьмёт свой гаджет, платит за всех. Ну, или хотя бы за напитки.
Не пользуйтесь гарнитурой, когда идёте по улице или в ином общественном месте. Во-первых, человек, разговаривающий сам с собой, выглядит глупо. Во-вторых, никому, опять же, не интересны ваши личные разговоры.
Никогда не кричите во время разговора по телефону. Если вас плохо слышат, не нужно компенсировать это повышением децибелов, современные телефоны обладают чувствительными микрофонами. Пусть ваш собеседник просто прибавит громкость. Особенно раздражают кричащие по телефону люди в общественном транспорте. В замкнутом объёме и звук громче, и не денешься от них никуда «с подводной лодки».
То же самое относится и к громкости звонка: не поднимайте его до упора в общественном транспорте. Пока вы достаёте надрывающийся телефон, соберёте немало «добрых» взглядов и мысленных пожеланий от окружающих.
И как продолжение рекомендации не кричать — не используйте бранных слов во время разговора по телефону. Помните, что вас могут услышать другие люди, а ругательства никого не украшают и не добавляют к вам уважения. Кроме того, лучше воздерживаться от прилюдного обсуждения вопросов, связанных с деньгами, интимными отношениями, здоровьем и физиологией.
Не забывайте о таком полезном изобретении, как виброзвонок. Во всех случаях, когда вы хотя бы сомневаетесь, не помешает ли звук вашего телефона другим людям, лучше ставьте на вибрацию.
Обязательно выключайте мобильный телефон в кинотеатрах, на концертах, спектаклях, в музеях, на важных спортивных мероприятиях и т.д.
В подобных местах всевозможные звонки, сигналы уведомлений, свет от экрана и, упаси господи, болтовня по телефону невероятно мешают окружающим людям получать удовольствие от просмотра и прослушивания.
Как говорил один персонаж в замечательном фантастическом сериале «Светлячок»: «Есть в аду отделение специально для поганцев, которые болтают в театре».
Если вы находитесь в помещении с другими людьми и вам нужно поговорить по телефону, выйдите. Остаться и начать обсуждать по телефону свои дела будет невежливо и эгоистично, поскольку все будут вынуждены вас слушать, да ещё и стараться не помешать вашему разговору.
Не превращайтесь в перманентного фотографа-видеооператора, снимите что-то важное и уберите телефон. Туристы из Азии, бесконечно снимающие всё вокруг, давно превратились в мем.
Но их хоть как-то оправдывает то, что они приехали в другую страну с совершенно иной культурой. А в повседневной жизни человек, постоянно снимающий на телефон, выглядит нелепо и раздражает окружающих.
К тому же, бесконечно снимая, мы не живём теми самыми событиями, свидетелями которых становимся только формально, увлечённо глядя в экранчики.
Иногда лучше не писать, а позвонить. Бывает, что какой-то сложный вопрос куда быстрее обсудить голосом, чем писать длинные пространные текстовые сообщения, отнимая время у себя и адресатов. И наоборот — вам могут позвонить, чтобы не тратить времени на длительную переписку, поэтому старайтесь идти на встречу в таких случаях и берите трубку.
Не пользуйтесь мобильником за рулём. С каждым годом растёт число аварий, произошедших из-за невнимательности водителей, занятых разговорами по телефону и набиранием SMS.
Предупредите своих родных о том, что в дороге вы будете недоступны.
Если же вам очень нужно поговорить, находясь за рулём, воспользуйтесь гарнитурой, уделяйте дороге максимум внимания и старайтесь поскорее закончить беседу.
Включи мне твой рингтон, и я скажу, кто ты. Окружающие всегда будут оценивать вас по рингтону, звучащему из вашего кармана или сумки. Лучше подобрать звуковое сопровождение в соответствии со своим образом.
Если вы, например, выглядите как руководитель среднего звена, то ставить в качестве рингтона «Владимирский централ» или мелодию из Muppet Show будет не лучшим вариантом.
Конечно, если вас вообще волнует то, как вас воспринимают окружающие.
Отдавайте приоритет тем, с кем вы общаетесь вживую, а не звонящим и пишущим. Люди, с которыми вы находитесь лицом к лицу, заслуживают больше вашего внимания, чем мобильник. Так что по возможности не прерывайте общение с ними для того, чтобы отвечать на звонки или набирать сообщения. Если вы ожидаете важный звонок, объясните это собеседниками заранее.
Воздерживайтесь от звонков другим людям из неподобающих мест. Если вы находитесь на шумной улице, в толпе, то вас будет плохо слышно и вы наверняка будете повышать голос (см. выше). А уж звонить из туалета совсем моветон.
Относительность этикета
Ни для кого не секрет, что в разных странах носители иных культур по-разному относятся к одним и тем же вещам. То же самое и с мобильным этикетом. Компанией Expedia был проведён опрос, как относятся к тем или иным нарушениям мобильного этикета жители ряда государств. В нём приняли участие 8 856 человек из 25 стран по всему миру (за исключением Африки). Каждый из опрошенных владел как минимум одним из гаджетов: смартфоном, планшетом, ридером, ноутбуком или умными часами. Например, больше всего людей раздражает использование громкой связи в общественном месте. Чаще всего на это указывают жители Южной Корее, Ирландии и Новой Зеландии. На втором месте находится прослушивание на мобильном телефоне без наушников музыки, игр или видео. Опять же, больше всего это раздражает обитателей трёх вышеперечисленных стран, в то время как наиболее терпимо к этому относятся в Испании, Норвегии и Японии. На третьем месте в списке самых неприятных нарушений мобильного этикета находится фотографирование незнакомых людей. Наиболее неодобрительно к этому относятся в Норвегии, Ирландии, Мексике и Южной Корее. Так что поклонникам уличной фотографии лучше податься в Гонконг, Малайзию или США. Кстати, в Нью-Йорке до сих пор не отменён закон, согласно которому вас могут оштрафовать за разговоры в лифте, даже с вашими знакомыми. Помните об этом, захотев поболтать по телефону. 36% опрошенных считают грубостью разговор по телефону в ресторане или кафе. Большего всего этого не любят в Нидерландах, Германии и Ирландии. Зато в Таиланде это никого не волнует! Ещё голландцы категорически не приемлют видеозвонки в публичных местах, чего не скажешь о южнокорейцах, японцах и тайцах. Ещё в Германии, Нидерландах и Франции не рекомендуется выставлять большую громкость рингтона и уведомлений. Если вы сидите на каком-то мероприятии и увлечены перепиской, то заработаете немало осуждающих взглядов в той же немцев, ирландцев и новозеландцев. А испанцы и японцы на это даже внимания не обратят. Спокойнее всего к фотографированию еды для выкладывания в Instagram относятся в Таиланде, Сингапуре и Южной Корее. И очень этого не любят в Индии и Германии. Также немцы и их братья-австрийцы считают, что дети должны как можно меньше развлекаться с гаджетами. При этом никого не волнует, если вы носите умные очки. В целом, результаты опроса говорят о том, что трепетнее всего к мобильному этикету относятся в Ирландии, Германии и Новой Зеландии. На другом «полюсе» находятся Испания и Япония. И напоследок, полный список нарушений мобильного этикета, признанных участниками опроса наиболее раздражающими:
- Использование громкой связи: 53%
- Прослушивание музыки, игр и видео без наушников: 47%
- Фото/видеосъёмка незнакомых людей: 42%
- Разговоры по телефону в ресторанах и кафе: 36%
- Видеозвонки: 27%
- Высокая громкость рингтона и уведомлений: 26%
- Текстовая переписка во время каких-либо событий/мероприятий: 24%
- Фотографирование своей еды: 18%
Как видите, в соблюдении правил мобильного этикета нет ничего трудного или странного. Многие из нас придерживаются их просто потому, что они логически вытекают из общепринятых правил приличия. Так что давайте уважать друг друга и почаще задумываться о том, а не мешаем ли мы окружающим своими высокотехнологичными гаджетами.
Правила и особенности телефонного этикета
Разговоры по телефону стали неотъемлемой частью нашей повседневной жизни. Они все чаще заменяют другие способы общения — личные встречи, бумажную переписку.
Одним звонком можно решить бытовую проблему или наладить деловые контакты, сэкономив при этом немало усилий и времени.
Залогом успешности любой беседы служит не только внутренняя культура человека, но также знание и соблюдение правил телефонного этикета.
Особенности телефонного этикета
Главная особенность такого разговора — отсутствие зрительного контакта между собеседниками. Мы не видим, в какой обстановке находится человек, как он одет, чем занят (возможно, он нездоров, смотрит сериал или принимает ванну). У нас нет возможности посмотреть ему в глаза, усилить впечатление при помощи мимики или жестов.
Нечеткое изложение вопроса, монотонная невнятная речь вряд ли привлекут внимание партнера. Поэтому важнейшее значение имеют голос и его интонации, ясность изложения, правильно расставленные акценты и уважительное отношение.
При личной встрече легче исправить случайную ошибку или изменить характер общения. Но неудачная фраза, а иногда и слово, произнесенное в телефонном разговоре, может вызвать негативную реакцию и прекращение дальнейших отношений.
Воспитанные люди всегда учитывают эти обстоятельства и стараются сделать разговор доброжелательным, понятным и по возможности кратким.
Основные правила поведения
Телефонным звонкам, как и любому делу, есть свое время. Не стоит звонить ранним утром (до 8) и вечером после 21 часа. С малознакомыми людьми лучше не общаться по телефону в выходные дни, если это не оговорено заранее.
Согласно правилам телефонного этикета, следует:
- В начале разговора поздороваться и представиться. Сухие и безликие слова «Алло!», «Слушаю!» лучше заменить на «Доброе утро!» либо «Добрый день!».
- Принято интересоваться, удобно ли сейчас разговаривать собеседнику. Если ваш звонок сброшен, не стоит набирать сразу номер повторно — лучше дождаться, пока вам перезвонят.
- Если пропущен входящий звонок, нужно обязательно перезванивать. Полезная привычка — проверять в конце дня список непринятых вызовов.
Сколько ждать гудков, зависит от того, кому вы звоните. Кто-то снимет трубку, услышав 1 сигнал, а пожилому человеку на это может потребоваться больше времени. Если абонент недоступен либо не отвечает, лучше ограничить количество сигналов 3-4, а затем перезвонить через полчаса-час.
Если связь неожиданно прервалась, перезванивать следует тому, кто разговор начинал. Тогда не возникнет нелепая ситуация, когда собеседники звонят друг другу, выслушивая короткие гудки.
Заканчивая беседу, нужно вежливо попрощаться и дождаться ответных слов (возможно, человек хотел еще что-то сказать).
Действия перед совершением звонка
К важным разговорам следует подготовиться заранее. Чтобы не упустить какой-то момент и не перезванивать по этому же поводу (что создает негативное впечатление), нужно составить перечень вопросов для обсуждения.
Продумайте краткое и внятное содержание разговора, если какие-либо сведения нужно передать через секретаря или посредника.
Приготовьте блокнот и карандаш на случай, если потребуется что-либо записать.
На домашний телефон не принято звонить по деловым вопросам. При необходимости следует предварительно выяснить, удобно ли это.
По возможности следует поинтересоваться, в какое время лучше позвонить на домашний или мобильный телефон. Нелишним будет упомянуть, когда это будет удобно для вас.
Иногда вместо телефонного звонка лучше написать СМС или оставить речевое сообщение на автоответчик.
Повседневный этикет разговоров
Манера ведения беседы с любым человеком — близким или малознакомым — всегда должна быть спокойной, учтивой и доброжелательной.
Желательно взаимно подстраиваться к ритму и темпу разговора. Медлительному или слабослышащему человеку иногда сложно уловить не только слово, но и смысл предложения.
Если вы ведете телефонный разговор, а к вам пришли гости, следует извиниться, указав причину прерывания беседы, и условиться о повторном звонке.
Если вы не узнали голос человека, ответившего на ваш звонок, следует сначала уточнить, куда вы попали.
В случае когда вам звонят, перепутав номер, не нужно раздражаться и задавать лишних вопросов. Следует спокойно и коротко сообщить человеку об ошибке.
Правила мобильного этикета диктуют дополнительные условия:
- находясь в общественных местах, следует пользоваться телефоном только в случае крайней необходимости;
- войдя в кафе или ресторан, не стоит выкладывать мобильник на столик, если только вы не ожидаете чрезвычайно важный звонок (при этом лучше извиниться перед спутником и объяснить причину);
- необходимо строго соблюдать требования авиакомпаний, а также больниц, в которых звонки могут повлиять на работу приборов и оборудования;
- следует отключать звонок в театре, музее или в библиотеке, не дожидаясь напоминания об этом от сотрудников учреждения;
- за рулем автомобиля допустимо использовать гарнитуру (хотя гудок тоже мешает сосредоточиться), лучше сделать звонок в более удобное время.
Деловые звонки
Особое внимание следует уделить общению с коллегами. Соблюдение тонкостей телефонного этикета помогает создать благоприятное впечатление, что во многом гарантирует успех деловых переговоров.
Главное, что отличает деловую телефонную беседу от личной, — лаконичность. В бизнесе не принято терять время на пустые разговоры. Представившись и услышав ответ, следует кратко изложить смысл дела. Умение четко оформить и передать свои мысли оценят и коллеги вашего уровня, и вышестоящие руководители.
Повышение тона и тем более оскорбительные выражения недопустимы в разговоре с любым сотрудником независимо от возраста и занимаемой должности. Если вы договариваетесь о времени и месте встречи, сразу запишите эти сведения в блокнот.
Во время общения с клиентом лучше не отвлекаться на входящие звонки либо, извинившись, переговорить в максимально короткий срок.
Этикет телефонного разговора включает правило активного слушания. Чтобы собеседник чувствовал, что вы внимательно следите за его речью, включайтесь в его монолог короткими фразами или словами («ясно», «согласен», «да»).
От того, какое время длится разговор и как правильно выстроена беседа, часто зависит, будет ли продолжаться совместная работа.
Общаться в телефонном режиме по служебным вопросам принято в рабочие дни с 10 до 17 часов.
Телефонный этикет для детей
Разговаривать по телефону ребенок начинает уже с раннего детства, прививать навыки культурного общения следует параллельно. Необходимо объяснить, что телефон — это не игрушка, и нельзя отвлекать занятых людей звонками ради забавы.
Основные правила следует преподносить в доступной форме, закрепляя их в ежедневных беседах. Нужно научить маленького ребенка правильно держать трубку, говорить четко, но не кричать, не задавать ненужных вопросов.
Особенность телефонного общения для детей — строгое соблюдение правил безопасности.
Родителям следует заранее обсудить с детьми такие ситуации:
- звонок с незнакомого номера (лучше не отвечать);
- при разговоре не называть свое имя и имена родных, фамилию, адрес, номер школы;
- дети старшего возраста должны знать, куда обратиться в экстренной ситуации (служба спасения, номер — 112).
Нелишней будет и беседа о телефонном хулиганстве и об ответственности за него.
Основные ошибки и нарушения
По телефону иногда трудно узнать голос. Заставлять (даже в шутку) угадывать, кто позвонил, — признак невоспитанности.
Проявление дурного тона — во время разговора что-то жевать, пить или курить. Это неприятно собеседнику, отвлекает от темы беседы.
Неприлично вести переговоры, развалившись в кресле или положив ноги на стол. Собеседник услышит изменение тембра голоса и может принять это как признак неуважения.
Недопустимо передавать слова, услышанные по телефону, рядом сидящему человеку (даже прикрывая трубку рукой).
Небрежное обращение с телефоном (если трубка падает) может испугать собеседника.
Неприлично чихать или кашлять в трубку. Постарайтесь извиниться, положить телефон на стол, а затем прокашляться.
Большим недостатком в телефонном общении считается равнодушие и незаинтересованность.
Этикет телефонного разговора: 14 золотых правил
Сегодня все, несомненно, пользуются телефоном, как для бытовой, так и для деловой связи, но мало кто соблюдает при этом правила телефонного этикета.
Впрочем, многие делают это просто даже потому, что этих правил и вовсе не знают. Об этих правилах и пойдет речь в данной статье.
Разумеется, мы опустим банальные правила вроде необходимости здороваться и представляться, а рассмотрим несколько менее очевидные.
Итак, поехали!
Если вы не знакомы с человеком, которому осуществляете деловой звонок, то оптимальное время звонка будет в промежутке между 12:00 и 18:00.
Во-первых, не все на свете люди — «жаворонки», поэтому до 10-12 утра «человек-сова» вполне еще может спать, а если спать он не будет, то с утра у него, скорее всего, будет больше дел и забот.
В то же время после 18:00 рабочий день подходит к концу и к этому времени уже может чувствоваться некоторая усталость. Или же человек может ехать с работы домой.
И в том и другом случае ваш звонок вряд ли будет уместен.
По логике вещей, если человек вам ответил, значит, говорить ему-таки удобно. Однако никогда не будет лишним об этом спросить. Если ваш звонок будет для принимающей стороны не вовремя, то вам об этом скажут, и вы перезвоните позднее.
Набрав номер, если вам не ответили в течение 30-40 секунд, — вешайте трубку. Это значит, что принимающая сторона либо не может, либо не хочет отвечать на ваш звонок.
Если вы позвонили кому-либо, с кем вы знакомы, и кому известен ваш номер, но не дождались ответа, то можете перезвонить ему позднее, спустя некоторое время. Но не более одного раза. Если человеку известен ваш номер и он с вами знаком, то он сам должен будет перезвонить вам.
Исключение из данного правила может быть только в том случае, если у вас случилось ЧП, вы, не дай бог, попали в беду и вам срочно нужна его помощь.
В остальных случаях не следует надоедать человеку звонками. Если вам не ответили — значит, не было такой возможности (или желания, что тоже можно понять).
Совершенно не допустимо во время телефонного разговора есть или пить. Во-первых, даже случайное непроизвольное чавканье и разговор с набитым ртом в трубке звучит омерзительно.
А во-вторых, принятие пищи во время разговора с собеседником — прямое проявление к нему неуважения. Поэтому во время разговора воздержитесь от принятия пищи и напитков.
Сюда же можно смело приравнять и жевательную резинку.
Если вы поднимите трубку буквально сразу же, как только зазвонит телефон, вы своим мгновенным ответом вполне можете вызвать растерянность собеседника. Собеседник, очевидно, к такому быстрому ответу может не быть готовым изначально и, возможно, он хотел бы настроиться на предстоящий разговор, послушав хотя бы 3-4 гудка.
Поэтому не срывайте трубку сразу же, как только услышите телефонный звонок, подождите хотя бы несколько секунд.
Если вы не смогли ответить на входящий звонок со знакомого номера — обязательно перезвоните, когда появится возможность.
Если же номер был незнакомым, то перезванивать или нет — вопрос неоднозначный.
Скажем, если вам могут звонить незнакомые люди с незнакомых номеров по делу (например, ваши клиенты), то перезванивать им будет логичным и разумным решением.
В остальных же случаях, перезванивать или нет — смотрите сами.
Телефонный этикет или основные правила поведения при телефонном разговоре: перечень, фразы. Как правильно представляться по телефону при исходящем звонке в компании, офисе, домашнем звонке? Как правильно отвечать на телефонные звонки в офисе и дома?
Как правильно говорить по телефону во время делового общения.
- Деловое общение невозможно представить без телефонных разговоров. Партнеры, чиновники, клиенты выясняют большую часть вопросов с помощью телефона. Такая же ситуация и со служебными контактами.
- Как же использовать возможности телефонной связи эффективно и грамотно, чтобы и драгоценное время не зря не терять и деловые контакты приумножить? Поможет создать имидж человека, знающего специфику своей работы в деловой среде знание телефонного этикета.
Телефонный этикет или основные правила поведения при телефонном разговоре: перечень
Если вы по роду деятельности звоните от имени компании или организации, принимающие входящие или переадресовываете звонки клиентов другим лицам, то вам обязательно нужно ознакомиться с основными правилами телефонного этикета. Это поможет вам зарекомендовать себя в профессиональной среде как грамотный специалист, а также среди клиентов.
Поможет сохранить репутацию знание законов телефонного этикета
Нормы телефонного этикета диктуют свои условия современным компаниям, которые планомерно заботятся о своей репутации. Знание телефонного этикета входит в их число.
Кто из сотрудников компании должен назубок знать и применять на практике правила телефонного этикета:
- тот, кто принимает входящие звонки
- тот, кто по роду деятельности звонит от лица организации
- кто принимает переадресованные на него звонки клиентов
Что значит придерживаться правил телефонного этикета :
- Разговаривая по телефону, важно сохранять ровную интонацию собственного голоса и не давать волю эмоциям. Поскольку во время телефонного разговора активируется один из трех каналов, позволяющих людям общаться (они включают «язык жестов», интонацию и слова), то собеседник, лишаясь одного из каналов, начинает воспринимать смысл сообщения в несколько сокращенной форме.
- Смысл сказанного по телефону передается следующим образом: отсутствие «языка жестов» приводит к тому, что на оставшиеся два канала (интонацию и слова) приходится 100% смысла сказанного, точнее на интонацию отводится 86%, и на слова всего 14%.
- По голосу собеседника передается эмоциональная окраска сообщения. У собеседника складывается собственное впечатление о том, кто ему позвонил. Потому, сообщая какую-либо информацию собеседнику по телефону, вы можете не только повлиять на первичное ее восприятие, но и сможете создать настроение собеседнику.
Постарайтесь передать свою энергию и энтузиазм интонацией
- Улыбка во время телефонного общения тоже необходима. Не стоит думать, что, лишенный возможности видеть вас, собеседник сможет уловить нужные вам доверительные нотки и положительный настрой при отсутствии улыбки. Постарайтесь передать свой энтузиазм с помощью интонации.
- Разговаривая по телефону не разваливайтесь на стуле, не вытягивайте ноги на стол. В полулежачей или полусидячей позе смещается угол диафрагмы, что меняет тембр голоса. На том конце провода обязательно догадаются, что в этот момент вы лежите. Единственное, что вы сможете передать клиенту или работнику другой организации с помощью телефонного звонка в таком его исполнении, это свою незаинтересованность и полное безразличие.
- Отвечая на телефонный звонок, не забывайте поприветствовать звонящего. Однако для разного времени дня используйте соответствующее приветствие: «Доброе утро! Добрый день! Добрый вечер!».
- Здороваясь с человеком, который набрал номер телефона вашей организации, вы показываете, насколько для вас важен этот звонок и то, что разговор доставляет вам радость, независимо от того, какую информацию вы услышите. Но даже если ваше личное отношение к человеку, у которого вам необходимо по телефону выяснить какую-либо информацию, носит негативный оттенок, то на другом конце провода не должны догадаться об этом.
Не давайте волю эмоциям во время телефонного разговора
Есть категория людей, которые, снимая трубку, произносят неизменно и без какой-либо интонации «Алло!», «Да!», «Слушаю!», «Компания (название)!», «У аппарата!». Не стоит уподобляться подобным «телефонным динозаврам», ведь звонящий после такого «приветствия» вряд ли изъявит желание продолжить разговор. Скорее всего, он также сухо сообщит нужную информацию и завершит разговор.
Разговор по телефону после приветствия включает и название организации. Принимая внешние звонки, не забывайте полностью называть фирму или учреждение, в котором работаете.
Есть два варианта официального приветствия, которые осуществляются в телефонном режиме:
Вариант 1: с минимальным подходом.
Принимающий звонок здоровается со звонящим, называет организацию. Пример такого приветствия: «Добрый вечер! Редакция журнала «Ракетка».
Вариант 2: с максимальным подходом.
Этот вариант подразумевает приветствие, название организации, имя человека, который отвечает на звонок. Пример такого приветствия: «Доброе утро! Редакция журнала «Ракета», Надежда Викторовна слушает!».
Какой вариант вам больше нравится, такой и применяйте. Оба варианта помогают создать впечатление о человеке, который отвечает на телефонный звонок, как о профессионале. Такое же мнение сложится у позвонившего относительно организации.
Отвечайте на входящий звонок после 2-го или 3-го звонка
- Один из главных законов делового телефонного общения заключается в том, что отвечать на входящий звонок нужно после 2-го или 3-го звонка. «Телефонный» персонал, в обязанности которого входит отвечать на телефонные звонки (телефонные операторы, секретари компаний, работники «горячих линий») усваивают это правило как самое главное.
- Почему не рекомендуется снимать трубку после первого звонка? Все объясняется очень просто: позвонивший может подумать, что работник организации скучал до этого, не зная, чем заняться, в ожидании очередного звонка. За несколько секунд, которые есть у вас до второго или третьего звонка, вы отвлечетесь от дела, которым были заняты до этого и полностью сосредоточитесь на входящем звонке.
- Отвечать на входящие после 4-го или даже 5-го звонка не рекомендуется по той простой причине, что звонящий, ожидая ответ по телефону, может потерять терпение. За этот короткий промежуток времени у позвонившего успеет сформироваться «определенное» мнение относительно заинтересованности компании в клиентах и способности оперативно реагировать на их потребности, проблемы.
Отвечать на входящие после 4-го или даже 5-го звонка не рекомендуется
Кто должен представляться по телефону первым?
- Набрав нужный вам телефонный номер, не повторяйте ошибок тех, кто начинает разговор фразой: «Вас беспокоит (название организации)» или «Вас тревожат по вопросу». Так начинают телефонный разговор неуверенные в себе люди или те, кто желает выглядеть вежливыми. Почему эти фразы неудачны? Если вы «тревожите (беспокоите)» человека на другом конце провода, то у него уже с первых минут разговора формируется негативное отношение к позвонившему и к самому звонку.
- Это автоматически вызовет ощущение тревоги, а вы тем самым словно сами даете повод относиться к своему звонку как к нежелательному, который только отвлекает вас от важных дел.
- Не создавайте неудобные моменты для себя и собеседника фразами, которые звучат как «я вынужден потревожить вас и нарушить ваш комфорт, потому что мне необходимо выяснить некоторые вопросы».
С какой же фразы начинать разговор? Поздоровайтесь и представьтесь. Например, это может звучать так: «Добрый день! Вам звонит Геннадий Павлович из типографии».
Кто должен представляться по телефону первым
Видео: Этикет делового телефонного общения
- Совершая исходящий звонок, обязательно поинтересуйтесь, сможет ли ваш собеседник поговорить с вами. Ведь он может иметь свой список дел или планировать встречи, собрания. Скорее всего, до того, как снять трубку он был чем-то занят и вы оторвали его от этого занятия. Учитывайте это, совершая звонок на мобильный телефон.
- После того, как вы представились, не спешите сразу же переходить к вопросу, который побудил вас ему позвонить. Узнайте, располагает ли собеседник временем, чтобы вас выслушать и только в случае положительного ответа переходите к делу. Так вы покажете, что цените его время и позиционируете себя в глазах собеседника как профессионал. Это не может не вызывать уважение к вам и организации, которую вы представляете.
Как же применять на деле вышеописанные рекомендации:
Вариант 1: В первую очередь представьтесь. После этого спросите собеседника, есть ли у него время, чтобы выслушать вас, озвучив при этом цель звонка.
Вариант 2: Представьтесь, назовите цель звонка и только после этого поинтересуйтесь, сможет ли собеседник уделить вам время.
Совершая исходящий звонок, обязательно поинтересуйтесь, сможет ли ваш собеседник поговорить с вами, особенно, если звоните на мобильный
Как правильно приветствовать клиента по телефону при деловом разговоре?
Если инициатор разговора не вы:
- «Арт-центр Леонардо, добрый вечер, администратор Ольга, слушаю Вас».
- Если вы считаете такую фразу слишком длинной, то можно ограничиться сокращенным приветствием: «Арт-центр Леонардо, добрый вечер!».
- Очень часто можно услышать такое приветствие: «Здравствуйте!». Однако так позволительно здороваться при личной встрече, а в деловом общении подобные свободные фразы неприемлемы.
Если инициатором звонка являетесь вы:
Представьтесь, назовите свою организацию или название фирмы и спросите, есть ли у вашего собеседника время на
Видео: Правильно представляемся клиенту по телефону
Залогом правильного делового общения по телефону будут следующие фразы:
- Если вам не трудно
- Спасибо, что уделили время
- Есть ли у вас время, чтобы подождать ответ? Мне нужно будет связаться с отделом снабжения?
- Я уточню эти данные и перезвоню вам.
- Благодарю, что в своем графике выделили время на этот разговор.
- Благодарю, что, несмотря на свою занятость, нашли время на нашу беседу.
Уточнить информацию вам помогут следующие вопросы:
- Вы хорошо слышите меня?
- Извините, я не расслышал. Повторите пожалуйста.
Фразы телефонного этикета
Как правильно заканчивать деловой звонок?
Заканчивайте разговор стандартным вопросом, требующим однозначного ответа:
- Итак, по этому вопросу мы договорились?
- Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?
- Как я Вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?
Как правильно отвечать на телефонные звонки в офисе и дома?
Видео: Как ответить на телефонный звонок?
Этикет мобильных переговоров
Умеете ли вы разговаривать по мобильному телефону? Если ответом будет твердое «да», возникает второй вопрос: разделяют ли вашу уверенность окружающие вас люди? В свете стремительного «омобиливания» населения вопрос мобильного этикета становится актуальнее с каждым днем. Этикет мобильного общения пока еще находится в стадии формирования, но некоторые правила поведения уже считаются нормой.
Правила хорошего тона
■ Необходимо установить минимальную громкость звонка там, где мы находимся вместе с другими людьми, например, в ресторане или кафе, в офисе, на выставке, в музеях, кинотеатрах и библиотеках.
В течение рабочего дня в офисе должен быть включен беззвучный режим нажатия кнопок.
Часто ваших коллег отвлекают не столько разговоры, сколько «пиканье» телефона (например, при наборе текстовых сообщений).
■ Не стоит класть телефон на стол в ресторане только потому, что вам могут позвонить. Вы отлично услышите звонок, если оставите мобильный в сумке.
■ Если присутствуете на деловых переговорах, установите беззвучный режим работы телефона.
■ Ни в коем случае нельзя использовать в качестве мелодии входящего звонка то, что может оскорбить окружающих (грубые слова или резкие звуки, нецензурная лексика и т.п.).
■ Если во время совещания вы ждете важный звонок, лучше предупредить об этом коллег заранее. Чтобы поговорить по телефону, надо извиниться и выйти в коридор.
■ Если требуется выключить телефон – выключите его. В больницах и самолетах мобильный может нарушить работу оборудования. В церквях, театрах и т.п. эти правила введены тоже не просто так.
Нужно срочно позвонить – покиньте запретную зону.
В любом случае руководствуйтесь здравым смыслом, а если вы не уверены в том, что в данном месте можно разговаривать по мобильному, лучше воздержитесь от звонков.
■ Учитывая, что у каждого человека есть личное пространство, старайтесь отойти хотя бы на 5 метров для того, чтобы поговорить по телефону. Если это невозможно, перезвоните позже.
Переполненные комнаты, туннели и переходы – не место для разговоров по мобильному. Если в многолюдном помещении вам необходимо ответить, примите звонок, но не начинайте говорить, пока не выйдете из комнаты.
Ничто так не раздражает окружающих, как долго звонящий телефон.
■ В общественных местах разговаривать по телефону желательно вполголоса, чтобы не мешать окружающим.
■ При совершении звонка в первую очередь поинтересуйтесь, удобно ли в данный момент говорить вашему собеседнику.
■ Деловой разговор длится в среднем от трех до семи минут. За это время нужно успеть не только правильно сформулировать мысль, но и несколько раз обратиться к собеседнику по имени. В начале разговора необходимо представиться. По славянской традиции сначала называют имя, а потом фамилию.
■ Во время разговора собеседник не должен долго молчать, выслушивая монолог на другом конце провода. Время от времени не возбраняется поддакивать, реагировать на слова, что-то уточнять. Секретарям рекомендуют улыбаться во время разговора по телефону – говорят, улыбка «слышна».
■ По правилам этикета перезванивает и первым заканчивает разговор инициатор звонка. В начале разговора желательно поинтересоваться у собеседника, сколько у него есть времени на разговор. Когда закончите разговор, дождитесь, чтобы собеседник первым положил трубку. В этом случае у него не сложится мнение, что вы оборвали разговор.
■ Не забывайте в конце разговора поблагодарить собеседника за то, что он уделил вам время и предоставил нужную информацию.
■ Звонить в будние дни на мобильный (и на домашний) телефон ранее 08:00 и позднее 22:00 считается дурным тоном. Количество гудков не должно быть больше пяти. Не рекомендуется звонить в первой половине дня понедельника; во второй половине дня пятницы; в первый и последний час рабочего времени; в обеденный перерыв, если таковой существует.
■ Отправлять SMS-сообщения можно в любое время суток. Если аппарат абонента выключен или находится вне зоны действия сети, то SMS будет получено сразу же после включения.
■ Если вы были заняты и не ответили на входящий звонок, необходимо перезвонить абоненту в течение двух часов. Позже этого времени абонент может побеспокоить вас своим звонком повторно.
■ Не забывайте о необходимости использовать гарнитуру hands-free во время управления автомобилем (пункт 12.36 Правил дорожного движения, штраф за данное правонарушение составляет 300 рублей). Но имейте в виду, что во время разговора по телефону у вас в любом случае снижается концентрация внимания.
■ Чужие телефоны – это запретная зона. Не следует читать SMS-сообщения и просматривать список звонков на чужом телефоне. Не звоните с чужого аппарата без разрешения владельца. Не давайте номера мобильных третьим лицам. Уважайте право человека на личную жизнь[1].
Телефонные табу
Всегда помните, что человек на другом конце провода чутко улавливает ваше к нему отношение. Ваш стиль общения порождает ответную реакцию. В ходе телефонных переговоров не следует:
- ● хмуриться, говорить монотонным и усталым голосом;
- ● ставить собеседника в неловкое положение своим бормотанием и нечеткой дикцией;
- ● перескакивать с одной темы на другую, перебивать;
- ● уклоняться от темы разговора;
- ● делать обвинительные замечания, конфликтовать;
- ● совмещать разговор по телефону с другими делами;
- ● слишком долго не подавать «признаков жизни», не выражать заинтересованность в разговоре;
- ● затягивать беседу;
- ● резко вешать трубку.
Кому-то прочитанное может показаться пустым и длинным нравоучением. Однако есть смысл не просто просмотреть вроде бы очевидные рекомендации, а сравнить их с собственным стилем общения. Пожалевшие о потерянном на чтение времени могут взглянуть на это с точки зрения экономии: к примеру, известная компания за свои тренинги «Этикет телефонного общения» берет от 150 до 200 долларов в час (!).
- Мобильный телефон опасен для здоровья
- В результате различных многолетних исследований найдены доказательства негативного воздействия мобильной связи на наш организм.
- ■ Британские, шведские и американские врачи утверждают, что мобильники повышают риск заболевания раком мозга вследствие электромагнитного излучения.
- ■ Ученые из Шведского национального института труда пришли к выводу, что у тех, кто ежедневно подолгу говорит по мобильному, наблюдаются головные боли, повышенная сонливость либо наоборот – бессонница, рассеянность сознания и даже провалы памяти.
■ По данным ВОЗ, если разговаривать по сотовому телефону более часа в день, заметно ухудшается зрение и слух. Виновно в этих недомоганиях пульсирующее электромагнитное поле.
■ Английские исследователи трубят о том, что электромагнитные волны, исходящие из сотового, разрушают иммунную систему. Следовательно, мы начинаем чаще простужаться, быстрее заражаться и дольше болеть. Также английские врачи пришли к выводу, что постоянное излучение мобильного телефона негативно влияет на желудочно-кишечный тракт.
■ По телеканалу CNews сообщалось о том, что мобильные телефоны могут провоцировать астму и экзему, разрушают клетки крови и вредят мужскому здоровью. Но особую опасность они представляют для растущего детского организма. Кстати, в Великобритании прекращена продажа мобильников, предназначенных специально для детей.
■ Ирландские специалисты считают, мобильные телефоны провоцируют некоторые заболевания кожи (высыпания, раздражение), потому как проведенные исследования выявили, что трубка – почти рассадник бактерий.
■ Использовать мобильный во время грозы опасно, поскольку он является проводником электрического разряда и может спровоцировать попадание в человека молнии. При этом совсем не обязательно разговаривать по телефону, достаточно того, чтобы он был включен.
Можно ли как-то минимизировать негативные последствия использования сотовых телефонов? Есть несколько несложных правил.
При покупке нового мобильного обязательно проверяйте, соответствует ли он требованиям стандарта FCC. Требуйте копию сертификата на конкретную модель.
■ Выбирайте сотовую компанию, обеспечивающую максимально плотное расположение ретрансляторов. Чем больше телефон напрягается в поисках базовой станции, тем сильнее его вредное воздействие на ваш мозг.
■ Не стоит разговаривать по мобильному, находясь в машине, –излучение телефона отражается от металлического корпуса авто и увеличивается в несколько раз. В десятки раз возрастает излучение, когда вы говорите по телефону в зоне слабого действия сигнала (вокзалы, аэропорты, метро, туннели).
■ Говорить по мобильному рекомендуется не дольше пяти минут подряд, а между беседами лучше соблюдать 15-минутный интервал.
■ Ночью не кладите телефон рядом со своей кроватью, более-менее безопасное расстояние составляет 2 метра, поскольку даже неработающий мобильный может помешать вам выспаться. По утверждениям российских ученых, излучение мобильного телефона даже в неактивном состоянии негативно воздействует на нервную систему, нарушая нормальное чередование фаз сна.
[1]Данные рекомендации сформулированы на основе результатов исследования «Правила мобильного этикета», которое проводилось среди российских пользователей сотовой связи, а также благодаря «Хартии Мобильного этикета», сформулированной и принятой представителями общественности в рамках круглых столов, проведенных в 11 регионах России.
Е.А. Вершинина, помощник исполнительного вице-президента по развитию международного бизнеса